Resumo

Este caso de ensino apresentará um breve panorama da transformação do setor bancário brasileiro e construirá um paralelo entre as estratégias adotadas no setor varejista para integração dos ambientes físicos e digitais e a aplicação do conceito de omnichannel a partir da comparação com as estratégias adotadas pelos quatro principais bancos privados tradicionais e o representante mais popular entre os bancos digitais brasileiros.

Este caso de ensino tem como objetivo compartilhar com os leitores as estratégias adotadas pelos principais bancos brasileiros em relação a base de clientes e resultados quanto a integração de seus canais físicos e digitais e, a partir deste contexto, fomentar o aprendizado dos alunos sobre a utilização de lojas físicas como HUB de serviços e Omnichannel.

O caso foi construído a partir da extração de dados secundários públicos que foram obtidos a partir de órgãos reguladores ou federações do setor bancário – Banco Central do Brasil (BACEN) e Federação Brasileira dos Bancos (FEBRABAN), relatórios de relação com os investidores, sites das instituições financeiras em questão e reportagens. Dado que os quatro bancos tradicionais possuem capital aberto no Brasil, a quantidade de informações públicas é abundante e atualizada. Em relação ao Nubank, apesar do grupo ter capital fechado no Brasil, existe site de RI e blogs com informações públicas.

Este caso de ensino tem relação com as seguintes disciplinas: Gestão de Varejo, Gestão de Serviços, Gestão de Marketing, Gestão de Marketing Empreendedor. Este caso de ensino pode ser aplicado em programas de graduação e pós-graduação, sendo que no caso de pós-graduação espera-se que os alunos consigam contribuir com discussões mais profundas a respeito dos temas compartilhados.

ALEXANDER, Bethan; KENT, Anthony. Change in techonology-enabled omnichannel customer experiences. Journal of Retailing and Consumer Services, 2020. CHU, Michael; LARANJEIRA, Carla; LEVINDO, Pedro. Nubank Democratizing Financial Services. Harvard Business School Case 321-069 ago. 2020. (revisado em ago.23). GREWAL D., BREUGELMANS E., GAURI D. et al. Re-imagining the physical store. Journal of Retailing 481-48 KOTLER P, KARTAJAYA H, SETIAWANS I. Marketing 6.0: the future is immersive. Hobokenhen. New Jersey, John Wiley & Sons, pgs 1, 1-248. 2024.