Resumo

Alguns autores buscaram verificar qual a real influência das Garantias do Serviço na Satisfação e na Qualidade Percebida. Hays e Hill (2001) comprovaram que uma garantia de serviço teve um efeito positivo na qualidade do serviço, principalmente por meio do seu efeito sobre o ponto de vista dos funcionários na organização e sua motivação. Já Heskett, Sasser e Hart (1990) e Hart, Schlesinger e Maher (1992) relatam que as melhorias que uma garantia de serviço proporciona contribuem para um aumento da satisfação e da fidelidade à marca pelos clientes existentes.

Nesse sentido, o objetivo do presente artigo visa prover uma ampliação de alguns trabalhos acadêmicos e da temática Garantias do Serviço no Brasil. Para isso, foram testados dois modelos estruturais, o primeiro envolvendo as Garantias do Serviço (GS) impactando diretamente na Satisfação e na Qualidade Percebida e assim verificar se a GS impacta, significativamente, nesses construtos.; O segundo modelo visa testar, a existência ou não, do efeito indireto da Garantias do Serviço na Satisfação mediado pela Qualidade Percebida (Garantias do Serviço →│Qualidade Percebida│→ Satisfação).

As Garantias do Serviço possuem um envolvimento direto com os construtos Qualidade Percebida e consequentemente com a Satisfação do Consumidor. Na visão de Dharmesti, Delarosa & Nugroho (2013) a satisfação do consumidor pode ser entendida como uma resposta emocional ou cognitiva do cliente em relação a uma experiência de pós-compra ou pós-consumo. A Qualidade Percebida depende da percepção do cliente em relação aos serviços prestados pelo fornecedor, por meio dos cinco componentes da qualidade percebida em serviço, (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985; Osotimehin, Hassan & Abass, 2015).

O presente trabalho é de natureza quantitativa, que visa testar teorias objetivas, analisando a relação entre as variáveis. Tais variáveis, por sua vez, podem ser medidas tipicamente por instrumentos, para que os dados numéricos possam ser analisados por procedimentos estatísticos (Creswell, 2013). A amostra final utilizada nos dois modelos da pesquisa foi de 378 respondente. A técnica de análise dos dados é baseada em uma técnica multivariada envolvendo a Modelagem de Equações Estruturais (MEE) com estimação dos Mínimos Quadrados Parciais (PLS – Partial Least Square).

Por meio do Modelo 1 e 2 foi possível verificar como o construto GS se comporta quando está associado a outros construtos (Qualidade Percebida-QP e Satisfação). Esse comportamento foi previamente estabelecido pela teoria e, assim, testado as possíveis redes que podem ser sustentadas teoricamente e comprovadas empiricamente. As ilações teóricas indicam que as GS podem se relacionar tanto diretamente como indiretamente com a Satisfação. Já com a QP essa relação é direta, sem intermediações. O estudo nomológico confirma que as GS podem se relacionar com a Satisfação dessas duas formas.

Nesse sentido, o trabalho contribui para ampliação e expansão da temática Garantias do Serviço. Comparado com outros trabalhos (Hays & Hill, 2001; Sum et al., 2002; Mccollough & Gremler, 2004; Hays & Hill, 2006a) podemos afirmar que a GS pode se relacionar de forma direta com a Satisfação e a QP em um mesmo modelo estrutural. Esse resultado demonstra que GS pode impactar na satisfação do consumidor antes mesmos dele ter passado pela experiência de percepção da qualidade do serviço prestado pelo ML. Uma limitação a ser considerada é o fato desse estudo incidir exclusivamente sobre as GS do ML.

Hays, J. M., & Hill, A. (2001). A longitudinal study of the effect of a service guarantee on service quality. Production and Operations Management, 10(4), 405-423. Sum, C. C., Lee, Y. S., Hays, J.M. and Hill, A.V. (2002), Modeling the effects of a service guarantee on service quality using alternative conditional expectations (ACE) , Decision Sciences, Vol. 33, Summer, pp. 347-83. Shahril, A. M., Aziz, Y. A., Othman, M., & Bojei, J. (2015). Relationship between the Star and the Hotel Service Guarantees of Customer Satisfaction. International Journal of Economics and Finance, 7(4), 82.