1 - Arlete Aparecida de Abreu UNIVERSIDADE FEDERAL DE LAVRAS (UFLA) - dae
2 - Luiz Marcelo Antonialli UNIVERSIDADE FEDERAL DE LAVRAS (UFLA) - Departamento de Administração e Economia
3 - Daniela Meirelles Andrade UNIVERSIDADE FEDERAL DE LAVRAS (UFLA) - Departamento de Administração e Economia
Reumo
Apesar da mensuração da qualidade apresentar-se como elemento estratégico relevante para bom desempenho das organizações, o setor de serviços de saúde, especialmente, encontra vários percalços. A multidisciplinaridade do cuidado; fatores pessoais; contextuais e organizacionais são elementos capazes de influenciar o processo de entrega de cuidados de saúde e assim impactar na percepção do paciente sobre a qualidade.
O objetivo deste artigo foi o de identificar na literatura quais são os atributos; determinantes e medidas usadas para a análise da qualidade em serviços de saúde.
A fundamentação teórica usada embasa-se nos 131 documentos e nas variáveis utilizadas para mensurar a qualidade em serviços de saúde.
A análise de 131 documentos recolhidos na base Web of Science e categorizados pela técnica Análise de Conteúdo permitiu a identificação de três eixos centrais: Elementos tangíveis; acesso e comunicação.
Ressalta-se a importância central do tema comunicação para a mensuração da qualidade em serviços de saúde; uma vez que ela pode ser considerada um elemento que é intrinsecamente associado a outras categorias.
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