Resumo

Agências de propaganda atuam como prestadoras de serviço para clientes que querem diferenciar a comunicação de seus produtos e serviços nos veículos de divulgação aos mercados consumidores. Há estudos teórico-empíricos relacionados ao atendimento, porém no que tange a aplicação de sistemas de apoio a tomada de decisão na prestação do serviço ao cliente ainda há lacunas. O SISSA tem por finalidade identificar e aprimorar a qualidade das relações que coexistem no ambiente organizacional por meio do potencial coletivo dos elementos sociais, físicos e psíquicos ocorridos no encontro com o cliente.

A Forasteira (pseudônimo) é uma agência de publicidade de pequeno porte localizada na cidade de Maceió (AL) que presta serviços variados na área de comunicação, publicidade e propaganda para clientes dos mais diversos segmentos, tamanho e relevância no mercado alagoano. Nos anos de 2016 e 2017 ganhou o prêmio Guerreiros da Criação, o maior festival do setor no Estado, na categoria mídia digital out of home – elemídia. O portfólio de serviços abrange gerenciamento, estratégia e conteúdo para mídias sociais; projetos de publicidade e propaganda; e gestão de marca.

A agência de publicidade enfrentava sérias dificuldades em monitorar a eficiência do setor de atendimento e seus impactos na organização como um todo. A alta demanda de clientes e a quantidade limitada de pessoas da área de atendimento da agência geravam uma sobrecarga de atividades agravada pelo fato de não haver processos definidos, somado a isto ainda havia a incerteza da rotina, já que a todo o momento surgiam novas demandas solicitadas pelos clientes. Não havia padronizações, as ações emergenciais variavam muito, dependendo do colaborador responsável e do nível de insatisfação do cliente.

Conforme previsto no projeto a partir das informações colhidas nas entrevistas na fase de planejamento e análise, foi efetuado um diagnóstico; elaboração de plano de ações e medidas para melhoria da qualidade dos processos, os quais foram implantados com bons resultados para a expectativa de ambos, agência e clientes. A aplicação da intervenção ocorreu da seguinte forma, o diagnóstico, as ações corretivas e criação de uma estrutura de padronização das mudanças.

A entrega de peças publicitárias no prazo aumentou em mais de 20%, o percentual de peças com alteração caiu de 52% para 16% em 4 meses; e o faturamento médio mensal da Forasteira aumentou gradativamente de R$ 21.400,00 em julho de 2017, para R$33.500,00 em maio de 2018. Foi constatado que o setor de atendimento deveria atingir um nível gerencial maior do que o executado anteriormente, por isso foi reforçado com 3 postos de trabalho.

Por ser um modelo transparente, exeqüível e pertinente a vários formatos de gestão o SISSA pode ainda ser uma ferramenta de base para a inserção da co-criação em ambientes organizacionais uma vez que as outsides, ou soluções emergenciais, associadas aos pontos de ruptura, quando discutidos coletivamente implicam em novas formas de saber fazer difíceis de serem replicadas.