Resumo

A qualidade em serviços representa uma estratégia imprescindível para o alcance do sucesso e sobrevivência em mercados de intensa concorrência (PARASURAMAN;ZEITHAML BERRY,1985;ZEITHAML;PARASURAMAN E BERRY, 1990).Muitos autores têm se dedicado a encontrar as variáveis críticas para a qualidade em indústrias manufatureiras, contudo, a indústria de serviços é diferente de inúmeras formas: a intangibilidade dos serviços; simultaneidade na produção entrega e consumo; a perecibilidade; a variabilidade de expectativas por parte dos clientes e seu papel participatório no processo(SARAVANAN E RAO,2006)

O objetivo desta pesquisa é delimitar, explorar e caracterizar a base intelectual do tema, através de uma análise bibliométrica. Realizada somente em bases internacionais, este estudo busca um novo olhar sobre a formação do campo, através da leitura e categorização dos trabalhos importantes para a área.

Foram analisados artigos seminais como os de: Parasuraman; Zeithaml; Berry (1994); Parasuraman; Zeithaml; Berry (1988); Zeithaml; Berry; Parasuraman, (1996); Parasuraman; Berry; Zeithaml, (1991); Cronin; Taylor (1992) 1994); Babakus; Boller, (1992); Teas ( 1993); Brown; Churchill Jr.; Peter, (1993); Carman (1990). Zeithaml; Parasuraman; Malhotra ( 2002); Brady; Cronin Jr, (2001); Collier; Bienstock, (2006); Wolfinbarger; Gilly, (2003); Bauer;Falk; Hammerschmidt, (2006) e Fassnacht; Koese, (2006).

Adotando o esquema defendido por Prado et al (2016) foi realizada uma análise bibliométrica em artigos oriundos da base Web of Science. A delimitação do tema qualidade em serviços permitiu a inclusão de 1183 documentos que enviados ao software Citespace geraram a rede de co-citações da amostra, o que representa a base intelectual do campo.

Os resultados apresentam duas redes distintas, porém altamente conectadas e com debates diferenciados. A Rede 1 é centrada no trabalho de Cronin e Taylor e a Rede 2 no trabalho de Parasuraman, Zeithaml e Malhotra (2005).

As duas redes demonstram que o debate sobre qualidade em serviços encontrou-se, por muito tempo, focado na idealização da melhor forma de mensurar a qualidade. A primeira rede é composta por autores que intensificam a discussão sobre como medir este item e porque usar a Servqual para tal fim, questionando-a metodologicamente e praticamente. A segunda rede é formada por autores que preocupam-se mais com o avanço do debate sobre a inserção do campo e de suas teorias à novas perspectivas, como os serviços online.

CHEN, C. Citespace: A practical guide for mapping scientific literature. New York: Nova Science Publishers, 2016. 178 p PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, v. 49, n. 4, p. 41–50, 1985. PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. SERVQUAL : A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, v. 64, n. 1, p. 12–40, 1988.