Resumo

A natureza das experiências é considerada fundamental no segmento do turismo, em razão da intangibilidade dos produtos e serviços oferecidos por essas organizações (YUAN; WU, 2008). Pesquisadores argumentam que durante o consumo de experiências, os consumidores, interagem com o ambiente de serviços (SZYMANSKI; HENARD, 2001). Há pouca pesquisa sobre qualidade da experiência, especificamente, na área do turismo como visitação a parques temáticos (WU; LI 2014) ou ainda a relação entre qualidade da experiência, satisfação da experiência e intenção de revisitar parques temáticos (LI; WU, 2013).

O modelo teórico da presente pesquisa é baseado nos trabalhos de Wu, Li e Li (2014), no qual, os autores identificaram dimensões de qualidade da experiência e investigaram “qual a relação entre valor da experiência, satisfação da experiência, imagem do parque temático e intenção de revisitar”. O objetivo deste estudo consiste em analisar a qualidade da experiência e suas relações com a satisfação e a intenção de retorno entre jovens gaúchos, analisando o parque Beto Carrero World.

Para Anderson, Fornell e Lehmann (1994), a avaliação da qualidade está muito mais associada pela sua relação com a satisfação. LaBarbera e Mazursky (1983), descobriram em suas pesquisas que a satisfação tem relação positiva com a intenção de revisitar. Já Cronin e Taylor (1994) encontraram que a satisfação é mais influenciada na formação da nova intenção de revisitar do que a qualidade. Logo, a relação serviço de qualidade, satisfação e intenções comportamentais propõe que as intenções de recomendar ou revisitar são funções positivas da percepção de satisfação e serviço (GETTY; THOMPSON, 1994)

Este estudo se caracteriza pela natureza descritiva e quantitativa. A coleta de dados abrangeu uma amostra de 429 jovens gaúchos com idade entre 15 e 30 anos. O critério de participação foi baseado naqueles que visitaram o parque nos últimos cinco anos. O instrumento de coleta de dados foi desenvolvido com base no questionário validado pelos autores Wu, Li e Li (2014), composto por 17 questões relacionadas a qualidade da experiência, satisfação da experiência, intenção de revisitar, qualidade da interação, qualidade do ambiente físico, qualidade do resultado na saída e qualidade do acesso.

Ao comparar a pesquisa de Wu, Li e Li (2014) com o presente estudo, apresentaram resultados semelhantes. No modelo proposto pelos autores, onde a amostra envolveu frequentadores asiáticos, todas as hipóteses testadas foram comprovadas. Enquanto que no presente estudo, realizado por jovens gaúchos estudantes do ensino superior, ensino técnico e ensino médio, somente uma hipótese não foi confirmada (H1), dessa forma, a qualidade da interação não tem relação com a qualidade da experiência. No restante, todas as demais hipóteses testadas foram confirmadas.

Quanto às contribuições acadêmicas, os resultados das análises do modelo indicam que a qualidade da experiência e demais dimensões tem um bom ajuste e o instrumento pode ser utilizado para novas pesquisas. Quanto às contribuições gerenciais, há um maior entendimento sobre o comportamento do consumidor de parques temáticos e suas relações com as dimensões da pesquisa, em especial, qualidade da experiência. O setor de turismo pode utilizar as informações para melhor compreensão dos fatores que criam uma visita agradável, aumentando assim, a possibilidade de retorno ao parque temático.

ANDERSON, E. W.; FORNELL, C.; LEHMANN, D. R. Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing. v. 58. n. 3. p. 53-66, 1994. WU, H. C.; LI, M. Y.; Li, T. A Study of Experiential Quality, Experiential Value, Experiential Satisfaction, Theme Park Image, and Revisit Intention. Journal of Hospitality & Tourism Research. v. XX. n. X, 2014. YUAN, Y.; WU, C. Relationships Among Experiential Marketing, Experiential Value and Customer Satisfaction. Journal of Hospitality&Tourism Research. v. 32. p. 387-410, 2008.