Resumo

Nos últimos anos o Brasil tem passado por diversas mudanças políticas e sociais. Neste contexto, a Constituição Federal de 1988 criou o SUS e tornou a saúde um direito do cidadão (BRASIL, 1988). É preciso atender aos quesitos técnicos relacionados ao profissional da área médica e também as questões relacionadas aos aspectos intangíveis, indo desde a aparência física ao atendimento e comunicação, para que se tenha um serviço de qualidade (ANSUJ; ZENCKNER; GODOY, 2005; PADMA; RAJENDRAN; SAI, 2009; LIN et al., 2009).

No cenário atual, onde se estende uma longa crise político-econômica, a saúde tem contado com menos recursos financeiros. Tal situação acaba intensificando os problemas no sistema de saúde, os quais são visíveis e amplamente divulgados pela mídia. Nesse sentido, torna-se necessário uma avaliação do sistema, com o intuito de verificar a qualidade dos serviços oferecidos pelo Sistema Único de saúde(SUS) à população. Diante do exposto tem-se como objetivo analisar o impacto de diferentes dimensões nos ambulatórios gerais na satisfação e qualidade na percepção dos usuários.

Contextualização do Sistema Único de Saúde. Qualidade e Satisfação em Serviços. Qualidade e satisfação nos serviços de saúde.

Pesquisa de levantamento, com abordagem quantitativa, utilizando um survey aplicado a uma amostra de 355 respondentes, usuários do SUS. Para identificar o impacto de dez dimensões foi utilizada a técnica da Análise Fatorial (AF) e em seguida a técnica da Análise do Contraste da Penalidade e Recompensa (PRCA), que identifica as relações lineares e não-lineares entre satisfação com os atributos e satisfação geral.

Os resultados apontam que as dimensões “acesso” e “farmácia”são considerados atributos atrativos, as dimensões “segurança” e “serviços disponíveis” como obrigatórios, “tempo de atendimento”, “resultados” e “comunicação” como unidimensional (penalidade e recompensa). A análise de recompensa, ressaltou que os serviços tangíveis são melhor avaliados pelos usuários e estão relacionados com a sua expectativa quanto ao serviço prestado.

Conclui-se de modo geral que os respondentes indicaram satisfação quanto a maioria das dimensões apresentadas. As dimensões com menor índice de satisfação foram as reclamações, segurança e serviço disponível, a dimensão resultado se manteve neutra na percepção dos respondentes e as demais dimensões, como o acesso, tempo de atendimento, farmácia, comunicação, atendimento e instalações, a maioria, apresentou impacto positivo em relação a satisfação geral.

ESPERIDIÃO, Monique Azevedo; TRAD, Leny Alves Bomfim. Avaliação de satisfação de usuários: considerações teórico-conceituais User satisfaction assessment: theoretical and conceptual concerns. Cad. Saúde Pública, v. 22, n. 6, p. 1267-1276, 2006. GIOVANELLA, Ligia et al. Avaliação da atenção básica pela perspectiva dos usuários: adaptação do instrumento EUROPEP para grandes centros urbanos brasileiros. Ciência & Saúde Coletiva, v. 18, n. 1, p. 103-114, 2013. GRONROOS, C., A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44, 1984.