Resumo

O aparato do atendimento ao cidadão no âmbito do setor público possui marcos regulatórios dos quais contribuíram para muitas inovações na prestação de serviços. Com Plano Diretor da Reforma do Estado e a Lei 8.987/95 a expansão e a evolução na prestação de serviços por parte dos Órgãos públicos começou a ser disseminada. Um dessas grandes inovações foi integração de serviços públicos por um único órgão (one-stop shopping). Apesar de atualmente não ser um modelo tão novo no Brasil, possui destaque quanto ao sentido de melhorar a praticidade dos serviços.

O presente artigo é um estudo sobre a praticidade da inovação no setor público com ênfase na prestação de serviços e atendimento ao cidadão e justifica-se pelo modo como a inovação na prestação de serviços públicos tem trazidos resultados ao mais novo Estado da Federação Brasileira, onde o setor de serviços ainda é o principal setor econômico do Estado. O objetivo deste artigo é analisar e apresentar as inovações e os resultados da prestação de serviços públicos e atendimento ao cidadão no Resolve Palmas, o primeiro com modelo de integração do Município de Palmas, capital do Tocantins.

Para Serrat (2017) a inovação é algo que é novo, capaz de ser implementado e produz algum tipo de impacto benéfico, sendo um conceito, processo, prática e capacidade que define organizações de sucesso. Dentre as muitas inovações que os Estados conseguiram, através de marcos políticos, está a expansão dos centros de atendimento integrado, considerado uma das maiores revoluções na administração pública contemporânea (Abrucio, 2007). A integração de serviços permite que o cidadão, possa garantir a execução dos serviços que necessita por parte do Estado ou município em um único só lugar.

A presente pesquisa assenta-se como um estudo de caso, descritivo, com abordagem qualitativa e quantitativa. Utilizou-se também no estudo um procedimento documental, como principal recurso de coleta de dados no Setor de qualidade e Informação (SQI) Resolve Palmas Centro. A pesquisa documental, diferente da pesquisa bibliográfica, que se limita á contribuições de autores, vale-se de matérias que ainda não receberam tratamento, podendo ser reelaborados de acordo com o objetivo da pesquisa (Gil, 2008).

Os resultados apresentaram que o modelo integração, baseado no citizen-centric government, que consiste relacionar governo e cidadão, assim como o modelo single window, que tem como um dos objetivos a unificação de serviços por um único centro (one-stop shopping) trouxe bons resultados á administração pública municipal. Para o cidadão, alguns dos principais resultados constatados foram: agilidade dos serviços e redução do tempo atendimento. Para a administração pública municipal, a redução de custos, a simplificação de serviços e centralização da tecnologia.

A proposta de integração e as inovações do Resolve Palmas trouxe resultados relevantes no atendimento ao cidadão e á administração municipal. A necessidade da demanda do cidadão e a prestação de serviços públicos do Município foram altamente relacionadas pelo órgão centralizador. Após está constatação, o objetivo do artigo foi atendido, uma vez que todos os resultados e inovações da proposta de integração de serviços do Resolve Palmas foram apresentados descritivamente.

Abrúcio, F. L. (2007). Trajetória recente da gestão pública brasileira: um balanço crítico e a renovação da agenda de reformas. Revista de Administração Pública, 1 (comemorativa), 67-74. Gil, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2008. Serrat, O. (2017). Knowledge Solutions: Tools, Methods, and Approaches to Drive Organizational Performance. Asian Development Bank: Springer Open.