Resumo

Com o advento da popularização de smartphones no Brasil observamos cada vez mais o uso de aplicativos móveis voltados para o setor de serviços, ou seja, utilizados para marcar encontros, solicitar transporte e alimentos, entre outros usos. Existem indícios de que esse fenômeno ainda é pouco explorado pela academia e, por tanto, carente de análises. Todavia, estudos para uma melhor compreensão desse fenômeno apresentam-se como relevante visto que ele vem alterando o comportamento do consumidor que pode através do sistema de rede solicitar um serviço que será entregue onde quer que ele esteja.

Como o usuário de aplicativos móveis para delivery avalia a qualidade do serviço online prestado pelos aplicativos? Este artigo, de caráter descritivo, tem como objetivo avaliar a qualidade do serviço online prestado por aplicativos móveis para delivery de refeição, identificando as necessidades de quem utiliza o serviço e apontar os fatores mais críticos.

Para compreensão do cenário brevemente introduzido utilizamos o conceito de computação móvel(CIRILO, 2007; MATEUS & LOUREIRO, 1998),conceito de Marketing de serviços(COBRA, 1992; CHURCHIL, 2000; HOFFMAN, 2009; LAS CASAS, 2012; KOTLER & KELLER, 2012; LOVELOCK & WRIGHT, 2003; OLIVEIRA, 2007; PARASURMA, et al, 2000) e conceito de qualidade (COBRA, 1992; CHURCHIL, 2000; HOFFMAN, 2009; LAS CASAS, 2012; KOTLER & KELLER, 2012; LOVELOCK & WRIGHT, 2003; OLIVEIRA, 2007; PARASURMA, et al, 2000).

Os métodos empregados para obtenção dos dados foram à pesquisa bibliográfica e documental. A amostra do artigo foi composta por respondentes que conheciam ou não os aplicativos para pedido e delivery de refeição, o levantamento foi realizado através da internet, por meio de formulário do Google Docs, a aplicação do questionário ocorreu no período de abril a junho de 2017 e obteve 110 respostas das quais todas consideradas válidas para fins de pesquisa.

Através da análise fatorial os dados obtidos com o questionário foram avaliados, verificou-se a variância explicada pelo modelo, cuja extração foi efetuada pelo método das “Componentes Principais” e a rotação pelo método “Varimax”, gerando uma solução de três constructos, que explica cerca de 70% da variância total. A análise seguinte foi à verificação da confiabilidade interna dos constructos por meio do uso do Alpha de Cronbach para cada um dos três constructos gerados.

Os resultados do artigo apontam os fatores determinantes para a aplicação e ampliação de canais de Marketing voltados para delivery de refeições, a segurança no processo de transferência patrimonial e facilidades na interface gráfica dos aplicativos.

CHURCHILL JR, Gilbert; PETER, Paul J. Marketing – Criando valor para os clientes. São Paulo: Saraiva, 2000. DELGADILLO L. An Assessment of Consumer Protection and Consumer Empowerment in Costa Rica．Journal of Consumer Policy．2013，Vol. 36，pp.36-59.KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. 14ª Ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2012.ZEITHAML, Valarie A.; PARASURAMAN, A.; MALHOTRA, Arvind. A conceptual framework for understanding e-service quality: implications for future research and managerial practice. Marketing Science Institute Working Paper. Report No. 00-115, 2000.