Resumo

Nas organizações, as pessoas desempenham atividades e empregam recursos para alcance de objetivos por meio de sistemas de trabalho. A abordagem sociotécnica se preocupa com a interdependência de aspectos técnicos (tarefas e tecnologias) e sociais (pessoas e estruturas), simultaneamente, para desenho de sistemas de trabalho holísticos. Sistemas sociotécnicos têm sido continuamente definidos com fundamento nos nove princípios de Cherns (1976). No entanto, projetar e implantar sistemas de trabalho com tais características implica desafios.

Este estudo surge de um problema gerencial real, vivenciado por uma empresa (EmpA) de desenvolvimento de software que demonstrou interesse em analisar, definir e implantar um novo sistema de trabalho, contando com apoio de pesquisa-ação acadêmica. Do somatório da questão prática posta e do aporte teórico provido pela abordagem sociotécnica, chegou-se à seguinte questão de pesquisa: quais princípios sociotécnicos são absorvidos e incorporados por uma empresa de desenvolvimento de software no desenho de seu sistema de trabalho?

Ao longo de sua trajetória a EmpA tem convivido com mudanças significativas em tecnologias (p.ex: responsividade de interfaces para múltiplos tamanhos de tela), metodologias (gestão de projetos, métodos ágeis, demandas ad hoc), regulamentação (legislação e normativas específicas) e pessoal (turnover, qualificação, conflito geracional etc). Recentemente a EmpA perdeu um dos mais antigos gerentes da área técnica (desenvolvimento de produtos) e o gerente geral se sentiu sobrecarregado e com dificuldades para dar vazão às demandas. Este gerente solicitou apoio acadêmico para encontrar uma solução.

(1) definir a opção por estratégia de serviço personalizado e comunica-la amplamente entre os funcionários; (2) convidar as pessoas para participação no desenho da tarefa que irão realizar; (3) coordenações e supervisões devem delegar boa parte do controle da execução das tarefas às suas equipes (autogerenciadas) enquanto se dedicam à integração com seus pares nos demais setores (fronteiras departamentais permeáveis por meio de comunicação intensa); (4) considerar a descentralização multinível de parte das decisões sobre metas, indicadores e supervisão; (5) dentre outras.

Observou-se que alguns princípios sociotécnicos foram mais facilmente compreendidos e incorporados que outros, especialmente Compatibilidade e Fronteiras Departamentais Permeáveis. Os demais princípios não puderam ser aplicados ou enfrentaram dificuldades em sua implantação, como foi o caso de Especificações Críticas Mínimas. O desenvolvimento do protótipo OLAP e as análises de dados propiciadas permitiram compreender a natureza das queixas dos clientes, bem como quem são os clientes que mais demandam esforços.

Uma contribuição social deste trabalho é a demonstração de ausência de convergência entre a visão do gerente e a visão do seu staff e suas equipes em relação ao novo sistema de trabalho, o que implica desalinhamento estratégico e dificuldade de implantação de mudanças. Do ponto de vista tecnológico, o estudo contribui para o aprimoramento da tomada de decisões em outras organizações ao descrever a aplicação de técnicas de análise dinâmica de dados e obtenção de significados desde o imenso volume de dados disponíveis nas próprias organizações.