Resumo

Este trabalho foi desenvolvido considerando a Autarquia Federal intitulada como INSS, ou seja, Instituto Nacional do Seguro Social. O estudo foi realizado com foco no atendimento dos benefícios agendados do Instituto a luz do Balanced Scorecard.

O problema de pesquisa de pesquisa deste estudo é: quais melhorias podem ser propostas no atendimento dos agendamentos do Instituto Nacional do Seguro Social com base nas perspectivas do Balanced Scorecard? Para responder a esta questão, foram elencados alguns objetivos a serem perseguidos nesta pesquisa: 1. Efetuar análise da situação atual dos processos do atendimento de benefícios agendados dentro da Agência de Previdência Social São Paulo – Centro; 2. Propor melhorias no atendimento dos agendamentos no âmbito do Instituto Nacional do Seguro Social com base no Balanced Scorecard.

Compete ao INSS operacionalizar o reconhecimento dos direitos dos segurados do RGPS, sendo que, o referido regime possui caráter contributivo e filiação obrigatória. O objetivo da organização é o fortalecimento da proteção social através da ampliação da coberta e excelência no atendimento e controle social. KAPLAN e NORTON (1997) elucidam que o BSC é um conjunto de medidas que dará uma visão rápida e global da atividade empresarial, onde estão incluídas as medidas financeiras, complementadas com medidas operacionais.

A pesquisa desenvolvida neste trabalho é exploratória e foi feita por meio de análise documental, pesquisa em dados estatísticos da Instituição, observação in loco, entrevista aberta com o Gerente responsável pela Agência objeto de estudo, entrevistas abertas com os chefes da Diretoria de Atendimento do INSS e entrevistas estruturadas com os servidores que fazem o atendimento do agendamento nas agências.

Financeira: é preciso repensar a burocracia e apresentar um protocolo virtual; controlar os benefícios para que sejam cumpridos no prazo a fim de evitar pagamento de correção monetária; Clientes: Melhorar a comunicação dos canais remotos para que o segurado compareça a Agência com todos os documentos e cópias necessárias, organizar os servidores do agendamento dos demais atendimentos gerando assim senhas automáticas pelo CPF para os agendamentos. Processos internos: Sugere-se ainda que se faça organização dos fluxos de trabalho e reuniões periódicas. Aprendizado: Incentivar os cursos internos.

Como principais pontos a serem considerados constatou-se que todos os servidores, bem como, chefias entendem que o agendamento dos benefícios é necessário e eficiente para atendimento das demandas do INSS. No entanto, na Agência estudada foi possível depreender que o mesmo é precário tendo em vista os inúmeros problemas encontrados, a saber: instabilidade de sistemas, falta de fluxos de trabalhos padronizados, falta de treinamento dos servidores sobre legislação e utilização dos sistemas, desorganização na Agência, entre outros.

BARDIN, L. Análise de Conteúdo. Lisboa: Edições 70, 2009. BETANCOURT, A. F. Qué es el Balanced Scorecard, I Seminário Nacional de Balanced Scorecard. Puerto La Cruz: Mai 1999. GENDRON, M. Using the Balanced Scorecard, Harvard Management Update. Newsletter from Harvard Business School, 1997. HUERTAS, F J; BARQUERO, J D; SERRET, M; ANTÓ, D. El Balanced Scorecard en la práctica, Estrategia Financiera, 2001. KAPLAN, S.; NORTON, D. P. A estratégia em ação. Rio de Janeiro: Elsevier, 1997. LUNKES, R. J. et al. Implementação do balanced scorecard em uma empresa de software. Revista Pensar Contábil. Ri