Resumo

Neste trabalho, estudou-se como ocorrem as mudanças em práticas e regras institucionalizadas, quais são os principais fatores que influenciam estas mudanças e por que estas mudanças ocorrem, através do caso das mudanças ao longo do tempo na regulação da fiscalização das operadoras de saúde suplementar no Brasil. Para isso são apresentadas as diversas fases do marco regulatório relativo à fiscalização das denúncias dos consumidores de planos de saúde, com o objetivo de delinear a evolução e os desdobramentos ao longo do tempo.

A pesquisa visou identificar a participação dos atores nas mudanças da regulamentação da fiscalização do campo da saúde suplementar e as lógicas institucionais atuantes, o que envolve suas práticas, estruturas e valores, com relação ao recebimento e solução das reclamações dos beneficiários dos planos de saúde. Utilizou-se pesquisa explicativa de caráter qualitativo, que buscou evidenciar como os atores participam na definição e na mudança da regulamentação da fiscalização.

Foi utilizado o conceito de multiplicidade de lógicas no campo (GREENWOOD et al., 2011). Segundo estes autores, os participantes do campo (atores) precisam decidir a cada momento qual lógica privilegiar, ou seja, decidir sobre práticas, regras, valores a adotar. Determinadas opções por parte de determinados atores implicam em gerar insatisfação, desconfiança ou crítica da parte de outros. É o caso de uma diretriz emitida pela reguladora considerada, por exemplo, dispendiosa por parte das operadoras de saúde, ou da negação de atendimento a um beneficiário gerando uma reclamação da parte deste.

Foi feito um levantamento do entendimento dos diferentes atores participantes do campo quanto a propriedade, correção e necessidade de mudança dos regulamentos em questão. Foram adotados como sujeitos de pesquisa os atores predominantes no campo da saúde suplementar brasileira. Os levantamentos de dados propiciaram a comparação entre os processos fiscalizatórios em relação ao formato das apurações, punições e intermediações das denúncias dos consumidores. A análise do conteúdo e identificação das lógicas presentes nos documentos baseou-se em Goodrick e Reay (2011).

Lógica Pública - Verifica-se uma lógica pública, ao mesmo tempo preocupada com o atendimento dos beneficiários dos planos de saúde e preocupada com o equilíbrio econômico das empresas. Lógica de Proteção do Consumidor -Pode-se ouvir mais de uma lógica em ação. De um lado a ANS, preocupada em agilizar seu atendimento ao introduzir a NIP. Ao mesmo tempo, a mídia e as OPC chamando a atenção que casos de grande número de reclamações. Lógica de Mercado - Há um aperfeiçoamento operacional da NIP, indicando a preocupação com o bom funcionamento do setor e privilegiando uma lógica pública.

As lógicas que mais são ressaltadas nestas repetidas mudanças das regulamentações da ANS são as de mercado, a pública e a de proteção ao consumidor. Foi possível observar exemplos onde a intervenção de uma das lógicas, liderada por um dos atores, obtém alterações na norma subsequente. É o caso da norma de 2013, que atendeu à crítica de não responder ao coletivo, que reflete em parte uma demanda anterior exposta pelo Idec. Com relação à norma que não chegou a vir à luz verifica-se a existência de um conflito de lógicas, onde os participantes do campo com maior poder evitaram sua edição.

GREENWOOD, R., RAYNARD, M., KODEIH, F., MICELOTTA, E. R. & LOUNSBURY, M. (2011): Institutional Complexity and Organizational Responses. The Academy of Management Annals, 5(1), 317-371. 2011. SCOTT, R. W. Institutions and Organizations: Ideas, Interests, and Identities. Stanford University. SAGE 3ª Ed. 2008. THORNTON, P. H.; OCASIO, W. Institutional logics. The Sage handbook of organizational institutionalism, v. 840, p. 99-128, London, UK: Sage Publications. 2008.