Resumo

As falhas representam uma parte crítica do processo de aquisição/contratação de produtos ou serviços, que invariavelmente podem ocorrer. Tem-se observado, nos últimos três anos, significativo crescimento no número de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor, em sites especializados ou na Justiça. Ao reclamar, o consumidor objetiva a efetividade de suas ações e, nesse cenário, as reclamações se traduzem em oportunidade para sanar os problemas relatados e evitar reincidência. Dessa forma, a primeira instância de reclamação deveria ser um canal direto da empresa reclamada.

Considerando os setores da economia adotados neste estudo - serviços financeiros e mercado varejista -, buscou-se identificar qual a relação da efetividade da reclamação com os aspectos antecedentes desse construto e a consequente intenção de recompra, mediada pelo construto justiça percebida, evidenciando ainda o perfil dos reclamantes e quais os possíveis e mais acionados canais de reclamação no Brasil à disposição do consumidor, no ano de 2016.

Os consumidores julgam relevante o fato de as empresas responderem as suas reclamações (SANTOS; FERNANDES, 2008). Consumidores que estão insatisfeitos com produtos que consideram de maior importância são mais suscetíveis a experimentarem níveis elevados de estresse e raiva (BLODGETT et al.,1993). A justiça tem sido utilizada como base para entender o processo que afeta a percepção dos consumidores (BLODGETT et al., 1997; TAX et al., 1998). Essa percepção do consumidor afeta o resultado pós-satisfação com o produto ou serviço, e consequentemente, a intenção de recompra.

Foi desenvolvida uma pesquisa descritiva, utilizando-se como instrumento de coleta de dados um survey, respondido por 306 consumidores que efetuaram algum tipo de reclamação em serviços financeiros ou no mercado varejista, abrangendo 23 Unidades da Federação. Com a estrutura do modelo conceitual adaptada de Blodgett et al. (1993) e de Santos e Fernandes (2008) e a introdução de um novo construto denominado "Efetividade da Reclamação", foram relacionados 6 construtos, sob 9 hipóteses de pesquisa, utilizando-se a técnica de SEM-PLS para a melhor estimação do modelo.

No modelo ajustado, a validade convergente apresenta valores acima de 0,500, a confiabilidade composta supera 0,700, o Alfa de Cronbach orbita em torno do valor mínimo requerido, com exceção do construto Atitude Pró-Acomodação, assim como a validade discriminante foi comprovada para todos os construtos. Os path coefficients são significativos para a grande maioria das interações, exceto no que tange à Importância de Produto e Atitude Pró-Acomodação. São validadas 4 das 7 hipóteses testadas, uma vez que 2 delas foram excluídas dada a característica do Modelo de Pesquisa ajustado.

Os consumidores pesquisados preferem reclamar por meio do www.reclameaqui.com.br, por acreditarem na maior efetividade desse canal em relação aos canais diretos das empresas. Percebe-se que a Efetividade da Reclamação contribui para a Intenção de Recompra, mediada pela Justiça Percebida, bem como quanto maior a Importância do Produto maior a Atitude Pró-Reclamação, ou seja, itens mais críticos para o consumidor exigem maior atenção dos provedores. Revela-se, ainda, que os consumidores anseiam que as empresas estejam atentas às ações pós-insatisfação, no contexto pós-compra.

BLODGETT, J. G.; TAX, S. S. The Effects of Distributive and Interactional Justice on Complainants’ Repatronage Intentions and Negative Word-of-Mouth Intentions. Jr of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, v. 6, n. 1, p. 100-110, 1993. SANTOS, C. P; FERNANDES, D. V. D. H. As consequências comportamentais da insatisfação dos clientes. RAC, v. 12, ed. especial, Curitiba, 2008. TAX, S. S.; BROWN, S. W.; CHANDRASHEKARAN, M. Customer evaluations of service complaint experiences: implications for relationship mkt. Jr of Marketing, v. 62, n. 2, p. 60-76, 1998.