Resumo

Extinguir os erros na prestação de serviços é uma tarefa complexa e dispendiosa. Assim, o mais viável é que os gestores identifiquem as falhas e tome medidas para fazer a recuperação do serviço. Um dos setores mais estudados em relação à prestação de serviços é o de alimentação, mais especificamente os restaurantes. Embora apresente crescimento nos últimos anos, a área de delivery não tem recebido atenção da academia. Este artigo se propõe a estudar as falhas nos serviços de delivery, utilizando a video capture, uma técnica que coleta os dados no momento em que o consumidor recebe o pedido.

Este estudo tem como problema de pesquisa: quais as falhas que ocorrem no setor de pedido de alimentos prontos (delivery)? A partir deste problema, o objetivo é identificar falhas em serviço no setor de pedidos de alimentos prontos (delivery).

Falha em serviço é uma situação na qual o serviço entregue por uma empresa não atinge as expectativas esperadas pelo cliente devido a um erro em uma das etapas do processo de prestação de serviços (Mueller, Palmer, Mack, & McMullan, 2003). Hoffman et al. (1995) identificaram e categorizaram as falhas mais comuns em restaurantes, sendo: falhas na entrega de serviço; falhas relacionadas a solicitações implíticas ou explícitas dos consumidores; ações sem permisão ou não solicitadas por parte dos funcionários. As falhas mais comuns relatadas na literatura são relacionadas à qualidade do produto.

Esta pesquisa tem caráter qualitativo. Utilizou a técnica video capture, que consiste na captura de vídeos curtos gravados pelo próprio informante no ambiente em que está inserido. Esta técnica vem sendo utilizada comercialmente, mas não no ambiente acadêmico. Após uma etapa de pré-teste, foram obtidos vídeos de 14 respondentes, que se filmaram e responderam questões em três momentos distintos (logo após fazer o pedido; na hora que o recebiam; e após o consumo). Os dados obtidos foram transcritos e submetidos à análise de conteúdo.

Dos 14 respondentes da pesquisa, apenas quatro não relataram nenhuma falha no serviço. Apesar da ampla frequência de falhas, de forma geral os respondentes não as percebiam como graves. Entre as principais falhas observadas nesta pesquisa estão: problemas com a temperatura dos pratos e bebidas; embalagens de má qualidade; demora na entrega; falta de clareza por parte do restaurante em relação ao tamanho das porções; e não atendimento de solicitações dos clientes. A complexidade para a prestação de serviços de qualidade foi observada por meio do relato de expectativas opostas de clientes.

Os resultados desta pesquisa mostraram que há falhas específicas no serviço de delivery em relação a outros setores. A tolerância ao erro dos clientes é ruim para a empresa, uma vez que não obtêm o feedback do serviço prestado e não têm informações do cliente sobre pontos de melhoria. O artigo traz avanços para a academia sobre falhas em serviço, ao fazer a pesquisa em um setor pouco explorado, e por apresentar um método emergente de coleta de dados, que permite a observação no momento exato do fenômeno estudado de maneira relativamente simples.

Ghatak, R. R. & Pal, S. (2016). Prioritizing the Service Failures of Package Delivery Business: An Analytical Hierarchy Process Analysis. IUP Journal of Supply Chain Management, 13(4), 27. Hoffman, K. D., Kelley, S. W. & Rotalsky, H. M. (1995). Tracking service failures and employee recovery efforts. Journal of Services Marketing, 9(2), 49-61. Mueller, R. D., Palmer, A., Mack, R. & McMullan, R. (2003). Service in the restaurant industry: an American and Irish comparison of service failures and recovery strategies. International Journal of Hospitality Management, 22(4), 395-418.