Resumo

As incubadoras de empresas têm crescido no Brasil apoiadas pelo governo, empresas e universidades, se tornando cada vez mais importantes na atração e suporte à inovação. A discussão que trata do processo de incubação das empresas envolve ao menos dois aspectos. O primeiro se refere à mortalidade desse tipo de empresas e o segundo ao apoio que pode ser fornecido para a inovação. Na maioria das incubadoras, existe carência de um processo sistematizado de gestão, o que inclui critérios que consideram particularidades, como a avaliação da qualidade do serviço oferecido às empresas incubadas.

Os serviços de incubação são amplamente discutidos em estudos brasileiros, sugerindo alta relevância dessa temática Entretanto, não foram encontrados trabalhos que avaliem os serviços de incubação por meio da matriz importância desempenho. A questão central que aqui se coloca é como utilizar a matriz importância desempenho na avaliação da qualidade de serviços de incubação. Sendo o objetivo deste artigo, demonstrar o uso da matriz importância/desempenho na avaliação da qualidade dos serviços fornecidos por incubadoras.

As atividades desenvolvidas pelas incubadoras para assistir às empresas se dividem em infraestrutura física e administrativa, prestação de serviços especializados e serviços customizados para demandas específicas. Para avaliação da qualidade dos serviços prestados pelas incubadoras, as empresas o fazem por meio da comparação entre suas percepções quanto ao serviço esperado (expectativas) e ao serviço recebido (desempenho). A matriz importância desempenho proporciona uma visão global dos diversos atributos dos serviços e sugere o tratamento a ser dispensado para cada um desses.

É uma pesquisa descritiva e usa abordagem qualitativa. O desenho de pesquisa é estudo de caso, baseado em entrevistas com quatro empreendedores de uma mesma incubadora e análise documental do edital de seleção de incubadas utilizado por essa incubadora. As dimensões dos serviços prestados por incubadoras e os atributos dessas dimensões foram selecionados partindo da literatura. A codificação e análise dos dados foi auxiliada pelo software NVivo® da QSR International Pty Ltd.

Observou-se alta importância à infraestrutura, avaliada como excelente. Os serviços profissionais receberam importância menor mas devem ser melhorados. Apesar da importância conferida ao network, não foram relatadas ações robustas pela incubadora. A análise de agrupamentos resultou em um grupo com empresas de hardware e outro com empresas de software, sendo construídas duas matrizes importância desempenho. Essas matrizes sugerem a melhoria do desempenho da incubadora nas ações de promoção ao network interno e externo. Para desenvolvedoras de hardware, acrescenta-se o acesso aos laboratórios.

O estudo contribui na forma de investigar qualidade dos serviços oferecidos por incubadoras, sobretudo pelo uso da matriz importância desempenho. A interpretação das matrizes permite apontar meios para os gestores melhorarem o fornecimento dos serviços fornecidos pela incubadora em questão. Os pontos críticos são o network com as incubadas e com redes externas. Para as empresas que desenvolve hardwares, o acesso aos laboratórios universitários também é um ponto chave

ABDUH, M. et al. Investigating and classifying clients' satisfaction with business incubator services, Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 17 Issue: 1, pp.74-91, 2007. PRAJOGO, D. I.; MCDERMOTT, P. Examining competitive priorities and competitive advantage in service organizations using Importance-Performance Analysis matrix. Managing Service Quality: An International Journal, v. 21, n. 5, p. 465-483, 2011. RATINHO, T. et al. Business incubators: (how) do they help their tenants. New Technology-Based Firms in the New Millennium, v. 10, p. 161-182, 2013.