1 - André Luís Mattos Silva UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI (UAM) - Mooca
2 - Airton José Cavenaghi UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI (UAM) - PPG em Hospitalidade
3 - Sênia Regina Bastos UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI (UAM) - PPG em Hospitalidade
Reumo
O estudo dos benefícios da Previdência Social, essenciais para muitos brasileiros, destaca a importância do INSS, presente em todo o país, na manutenção e concessão desses benefícios. O artigo analisa como os cidadãos são recebidos na plataforma virtual do INSS. Utilizando o conceito de hospitalidade, o estudo aborda como a acolhida virtual pode incluir ou excluir usuários. A pesquisa, qualitativa, utiliza revisão bibliográfica e análise documental, selecionando 18 vídeos do YouTube de 2018 a 2024 como fontes primárias. O objetivo é entender a eficácia do acolhimento no sistema do INSS.
O conceito investigado no artigo é o acolhimento do cidadão na plataforma virtual do INSS, entendido dentro do contexto da hospitalidade. O estudo examina como essa acolhida virtual pode influenciar a inclusão ou exclusão dos usuários, utilizando a hospitalidade como referencial teórico. A análise foca em como a acolhida virtual pode incluir ou excluir usuários, impactando diretamente a sociedade e a administração pública.
O artigo investiga o acolhimento do cidadão na plataforma virtual do INSS, focando na inclusão e exclusão dos usuários.
Apesar da teórica inclusão do hóspede no sistema, a identificação das dificuldades enfrentadas revela não apenas a exclusão do pleno acesso aos benefícios, mas também deficiências nas políticas públicas relacionadas ao ambiente virtual do INSS. Se não forem oferecidos meios alternativos de acesso a esse sistema virtual, isso terá um impacto significativo na inclusão dos cidadãos em seus direitos previdenciários, representando uma barreira ao exercício da cidadania e a proteção dos mais vulneráveis.
A inclusão se manifesta na possibilidade de acesso aos serviços pelo aplicativo "Meu INSS", pela central telefônica 135 e online para 90 dos 96 serviços do INSS. No entanto, a exclusão ocorre devido à limitação no atendimento presencial por causa da pandemia, dificuldades de acesso por falta de internet ou telefone, baixo conhecimento técnico, fila virtual, pendências que requerem agendamento presencial, dificuldades de agendamento, falta de renda e falta de interação humana.
Esta pesquisa inicial demonstrou a importância do estudo do acolhimento no serviço público brasileiro, sendo um elemento crucial para o acesso dos cidadãos ao sistema de atendimento, especialmente no INSS. Verificou-se, em suma, que embora existam aspectos de inclusão por parte do serviço para com os usuários, quando se trata dos mecanismos virtuais de atendimento, os elementos relacionados à exclusão se sobressaem.