Resumo

Além de preocupações com a saúde pública, a COVID-19 trouxe vários desafios para as atividades econômicas. No Brasil, pode-se destacar essas transformações desde o início da pandemia, principalmente diante das recomendações da OMS sobre o isolamento e o distanciamento social. Assim, as atividades pautadas pelo contato direto com os consumidores foram temporariamente interrompidas, havendo necessariamente uma adaptação por meio de estratégias para garantir a continuidade da oferta de serviços em diversos setores, entre eles, o de restaurantes, no que vem sendo conhecido como o “novo normal".

Ancorado na perspectiva descrita na introdução, o artigo origina a seguinte problemática: como o setor de restaurantes vem adequando a prestação de serviços no contexto pandêmico da COVID-19 na cidade de João Pessoa – PB? A fim de responder esse questionamento, o estudo tem como objetivo geral analisar como o setor de restaurantes vem adequando a prestação de serviços no contexto pandêmico da COVID-19 na cidade de João Pessoa – PB.

O crescimento da participação dos serviços na economia e na necessidade de se obter vantagens competitivas, independentemente do setor de atuação, trouxe desafios para os gestores e para as organizações. Neste contexto, o restaurante, local especializado em oferecer refeições, com diversos formatos e se distinguindo pela estrutura, ambiente, pratos ou cozinha, além do processo de preparação, tem tentado se adaptar, desde o início da pandemia de COVID-19, a modificação do comportamento dos consumidores e dos seus novos comportamentos de compra, seja no ambiente físico quanto no online.

A pesquisa adotou a abordagem qualitativa em um estudo de múltiplos casos. A técnica de coleta de dados empregada foi a de entrevistas estruturadas e semiestruturadas aplicadas a 10 gestores de restaurantes da cidade de João Pessoa - PB. Este número foi determinado devido a saturação natural dos dados apresentados. O método analítico utilizado foi o da análise de conteúdo e as respectivas categorias apreciadas foram: características na prestação de serviços; atributos valorizados no setor de restaurantes; e a COVID-19 e o “novo normal”.

Os resultados demonstraram a necessidade de adaptar-se ao “novo normal”, através da inovação e da reinvenção, procurando transparecer, sobretudo, credibilidade e confiança aos clientes na prestação de serviços. Contudo, algumas dificuldades encontradas residem majoritariamente na preparação do alimento e das refeições, assim como na mão de obra utilizada para essa preparação, o que demanda uma preocupação especial para manter um padrão de excelência para estes itens e para os atributos considerados de alto valor pelo cliente no contexto pandêmico, o que exige o redobro dos cuidados.

O posicionamento dos restaurantes perante o “novo normal” mostra a necessidade de inovar, se reinventar e adaptar-se em um momento caracterizado por adversidades e incertezas, o que foi possível através da criação de pratos alternativos, introdução e expansão do delivery, elaboração de site próprio e presença maciça no ambiente digital, e ainda, a criação do denominado Dark Kitchen. É importante reforçar que, apesar do protocolo de segurança citado ter praticamente as mesmas ações, cabe a cada um garantir a sua efetividade, despertando nos clientes a vontade em frequentar o estabelecimento.

LINASSI, R.; ALBERTON, A.; MARINHO, S. V. Menu engineering and activity-based costing: an improved method of menu planning. International Journal of Contemporary Hospitality Management, v. 28, n. 7, p. 1417-1440, 2016. OTHMAN, B. et al. The effects on service value and customer retention by integrating after sale service into the traditional marketing mix model of clothing store brands in China. Environmental Technology & Innovation, p. 101784, 2021. VARGO, S. L.; LUSH, R. F. Evolving a services dominant logic. Journal of marketing, v. 68, n. 1, p. 1-17, 2004.