Resumo

A expectativas dos clientes aumentou trazendo às organizações a necessidade de conhecê-los para atender às suas expectativas e conquistar sua fidelidade, uma vez que sua jornada de compras dos consumidores mais fluida e multicanal. Seguindo a tendência de relacionamento e engajamento entre empresas e clientes surge o conceito de Customer Success (CS) que, apesar de abordado na literatura da área de negócios, ainda é incipiente no campo acadêmico, carecendo uma revisão relevante, sistemática e atualizada no campo do conhecimento.

Esta análise tem o objetivo de verificar a abordagem e definição do conceito de Customer Success (CS) utilizado na academia, bem como identificar similaridades e diferenças no uso do termo na produção científica das áreas de administração e negócios foram analisados todos os estudos levantados.

Os estudos sobre Marketing de Relacionamento datam da década de 90, atuando desde a captação até o pós-venda, que são elementos essenciais no processo de envolvimento e fidelização do cliente, contexto onde surgem os estudos sobre Customer Success, definido “quando seu cliente atinge os objetivos desejados (por ele) através das interações com a sua empresa”, ou seja, as interações que ele realiza com sua empresa devem entregar o resultado desejado que seu cliente definiu como sucesso (MURPHY, 2016).

A revisão sistemática qualitativa constatou que os artigos mais antigos e o livro trazem o CS como estratégia e/ou prática empresarial. O avanço da concorrência e popularização dos mercados, fizeram com que as empresas começassem a perceber a importância de entender e valorizar o cliente. As publicações mais recentes sobre CS comprovam que as empresas evoluíram de um conceito de prática e/ou estratégia para um uso ativo, onde o CS tornou-se uma área ou setor organizacional. Apenas dez publicações levantadas têm CS como objeto central de estudos, demonstrando a incipiência do tema na academia.

A expectativas dos clientes aumentou trazendo às organizações a necessidade de conhecê-los para atender às suas expectativas e conquistar sua fidelidade, uma vez que sua jornada de compras dos consumidores mais fluida e multicanal. Seguindo a tendência de relacionamento e engajamento entre empresas e clientes surge o conceito de Customer Success (CS) que, apesar de abordado na literatura da área de negócios, ainda é incipiente no campo acadêmico, carecendo uma revisão relevante, sistemática e atualizada no campo do conhecimento.

HILTON, Bryson et al. Customer Success Management: The next evolution in customer management practice? Industrial Marketing Management, v. 90, p. 360-369, 2020. HOCHSTEIN, Bryan et al. An industry/academic perspective on customer success management. Journal of Service Research. v. 23 Issue: 1, page(s): 3-7. 2020. MEHTA, N.; STEINMAN, D.; MURPHY, L. Customer success: How innovative companies are reducing churn and growing recurring revenue. John Wiley & Sons, 2016. MURPHY, Lincoln. Desired Outcome is a Transformative Concept. Customer-centric growth by lincoln murphy. 2016.