Resumo

A ouvidoria pública contribui para a melhoria dos serviços e desempenha um papel crucial no contexto da organização. Ao aproximar o usuário da organização, ela favorece aspectos democráticos, como, o controle social. Também é importante que ela esteja munida de legitimidade e, assim, fique fortalecida. Destaca-se que este artigo é um recorte de uma tese de doutorado, cujos contornos advém do primeiro eixo temático, chamado enfoque democrático. Este eixo identifica o papel desempenhado pelas ouvidorias das Instituições Federais de Ensino Superior (IFESs) do Brasil sob a ótica dos ouvidores.

Por vezes, barreiras são impostas às atividades da ouvidoria pública. Por isso é imprescindível que ela esteja munida de legitimidade, favorecendo o desempenho de seu papel de forma adequada. Além do mais, existe uma carência de estudos que abordem acerca do tema no âmbito destes institutos. Principalmente, no que diz respeito aos conceitos da Teoria da Legitimidade, como, a tipologia apresentada por Suchman. Desta maneira, o presente estudo tem como objetivo analisar como a conceptualização da legitimidade pragmática, definida por Suchman, se configura na perspectiva da ouvidoria pública.

A legitimidade traz a “percepção ou suposição generalizada de que as ações de uma entidade são desejáveis, apropriadas ou apropriadas dentro de algum sistema socialmente construído de normas, valores, crenças e definições” (Suchman, 1995, p. 574). Neste tipo de legitimidade o usuário percebe que a organização é sensível aos seus interesses (Suchman, 1995). Algo crucial para a ouvidoria, pois faz a interlocução entre o usuário e a organização, nas questões da má administração pública (Levine-Finley & Carter, 2010; Wille & Bovens, 2020).

Com o designer de uma pesquisa qualitativa, realizou-se 35 entrevistas semiestruturadas entre os titulares das ouvidorias das IFESs. Para o tratamento e a análise dos dados coletados foi aplicada a técnica chamada de análise de conteúdo, ocorrendo, portanto, o desenvolvimento de um sistema de categorização. Neste sentido, têm-se a categoria legitimidade pragmática e a unidade de registro credibilidade concedida pelo usuário.

Há indicativos sobre a ouvidoria pública ter, ou não, legitimidade pragmática dentre os quais, cita-se o teor das manifestações. Dezesseis entrevistados afirmam existir um cenário de confiabilidade e credibilidade por parte do público-alvo. Oito investigados dizem que estão em uma transição e outros nove admitem não possuir este tipo de legitimidade. Os resultados demonstram que as ouvidorias investigadas transitam entre a imagem de desconfiança e incredulidade para uma imagem de confiabilidade e credibilidade.

A presença de legitimidade pragmática é fundamental para a ouvidoria pública. Porém, conclui-se que esta não é a realidade absoluta entre as ouvidorias das IFESs, levando a uma limitação de suas atividades e ao comprometimento de seu papel democrático. Elas precisam rever seus conceitos, atuações e as práticas do contexto organizacional para que se tornem, verdadeiramente, institutos imbuídos de um papel democrático, inclusive, promovendo o controle social e a participação social.

Levine-Finley, S., & Carter, F. J. S. (2010). Then and Now: Interviews with expert U.S. ombudsmen. Conflict Resolution Quarterly, 28(2), 111–139. Suchman, M. C. (1995). Managing legitimacy: Strategic and institutional approaches. The Academy of Management Review, 20(3), 571–610. Wille, A., & Bovens, M. (2020). Watching EU watchdogs assessing the accountability powers of the European Court of Auditors and the European Ombudsman. Journal of European Integration, 42, 1–24.