Resumo

A Lógica Dominante de Serviço tem como fundamento o valor, ofertado pelos atores envolvidos na prestação de serviço, de modo que, a empresa participa da criação e oferta de propostas de valor, mas quem determina se o valor corresponde às expectativas é o beneficiário. E a partir disso, a lógica de serviço também se sustenta a partir do processo de cocriação, que corresponde a ação de interação dos atores no processo de desenvolvimento do serviço a partir do diálogo entre as partes com o intuito de atender as necessidades específicas dos beneficiários (Vargo, 2019).

Compreendendo a visão do todo da Lógica Dominante de Serviço, a co-destruição de valor está lado a lado com a cocriação de valor, esta é colocada como o resultado negativo quando o processo de interação não corresponde às expectativas de valor dos atores, ocasionando desequilíbrios de valor entre os atores que interagem. Assim, o objetivo deste trabalho se delimita a compreender a participação do consumidor na recuperação de serviços em empresas de e-commerce.

Koc et al. (2017) evidencia que a participação do cliente no serviço reduz a atribuição de falha de serviço aos provedores de serviço.E como proposto por Smith, Fox e Ramirez (2010), o sistema integrado de recuperação abrange tanto questões dos sistemas técnicos a exemplo das políticas e procedimentos que orientam a tomada de decisão de recuperação, como também os elementos humanos dos sistemas sociais que seriam os funcionários que implementam as recuperações no domínio do sistema técnico da empresa.

A presente pesquisa tem abordagem quantitativa, com objetivos exploratórios, com a técnica de coleta de dados ocorrendo por meio de um questionário estruturado online com a utilização da Escala do tipo Likert baseadas no modelo de recuperação de serviços de Smith, Fox e Ramirez (2010). O tratamento e análise dos resultados será obtido através do software SPSS.

A existência de um sistema de recuperação de serviços contribui fortemente com a existência de um clima de recuperação favorável, confirmando a hipótese H1. Além disso, as hipóteses H2 e H4 são confirmadas. Já as hipóteses H3 e H5 foram refutadas devido a fraca correlação, indicando que o clima organizacional favorável à recuperação não reduz a relutância dos clientes em se engajar na busca de soluções para as falhas, tanto quanto a redução da relutância dos clientes na recuperação não proporciona oretorno positivo dos funcionários em relação ao desempenho pessoal dos clientes.

Isso posto, um sistema de recuperação de serviço impacta positivamente no clima de recuperação, de modo que, é importante para se alcançar a recuperação de serviços em empresas de e-commerce. Entretanto, os consumidores sentem que têm a capacidade para o desempenho dos seus papéis no processo de recuperação mas não recebem saídas condizentes com suas entradas, o reconhecimento da empresa. E compreendendo isso, empresas que mantêm atitudes como esta geram impactos negativos na cocriação de valor gerada na recuperação de serviço.

Koc, E., Ulukoy, M., Kilic, R., Yumusak, S., & Bahar, R. (2017). The influence of customer participation on service failure perceptions. Total Quality Management & Business Excellence, 28(3-4), 390-404. Smith, J. S., Fox, G. L., & Ramirez, E. (2010). An integrated perspective of service recovery: a sociotechnical systems approach. Journal of Service Research, 13(4), 439- 452. Vargo, S. L. (2019). Service-dominant logic: Backward and Forward. Sage handbook of service-dominant logic. London: SAGE Publications.