Resumo

O conceito de experiências não é um campo inovador de pesquisas. Foi a partir da publicação de Pine e Gilmore (1998) que o termo “economia da experiência” foi apresentado indicando que o início de uma nova era econômica, uma evolução da era dominada pelos serviços, a era das experiências. Nos anos seguintes, várias publicações emergiram em campo para melhorar a compreensão acerca da experiência e desenvolver um instrumento de mensuração. Ainda assim, permanece a demanda por novas pesquisas neste campo (CRONIN JUNIOR; NAGEL, 2020).

Cronin Junior e Nagel (2020) apontam que é preciso desenvolver um constructo válido, confiável e generalizável para experiências em serviços. Além disso, é necessário desenvolver instrumentos capazes de mensurar o constructo, de forma a atestar sua confiabilidade e validade. Esta pesquisa é uma revisão sistemática com o objetivo de identificar como a experiência é mensurada e quais lacunas teóricas existem nesta mensuração. Para tal, se baseia no modelo Prisma utilizado por Galvão, Pansani e Harrad (2015) para a condução das cinco etapas desta revisão sistemática de literatura.

O constructo de experiência do consumidor é ligeiramente diferente de experiência em serviços (BUENO et al, 2019). Apesar disso, em alguns artigos eles são utilizados de maneira intercambiável. Além disso, a própria definição dos constructos é heterogênea. A mensuração da experiência também é realizada de diferentes maneiras por diferentes autores. Ainda assim, há um consenso na necessidade de desenvolvimento de instrumentos para mensurar a experiência.

Esta pesquisa engloba a discussão de evolução das publicações, análise de objetivos, palavras-chave, metodologia, demografia de autoria, obras mais citadas, dimensões da experiência e lacunas teóricas percebidas. Em cada um dos pontos, busca-se destacar o que é mais recorrente. Um ponto notório da discussão é a apresentação de um mapa com as obras mais referenciadas no constructo de experiência. Através do mapa é possível perceber que existem artigos que foram lidos na revisão que também são contabilizados como os mais referenciados no tema.

A pesquisa apresentou um levantamento de 37 publicações relacionadas à mensuração de experiências, objetivando compreender o cenário acadêmico deste tema relevante para o marketing. Percebeu-se uma maior consistência de publicações a partir de 2012, demonstrando a relevância da temática. Existe uma predominância de artigos teórico-empíricos. O autor de publicações lidas que demonstrou maior proeminência no campo foi Philipp Klaus. A dimensão que mais se destacou isoladamente na mensuração foi a sensorial, ao passo que a categoria de dimensões com maior relevância foi a social.

BUENO, Eduardo V et al. Measuring customer experience in service. The Service Industries Journal, [s.l.], v. 39, n. 11-12, p. 779-798, 2019. CRONIN JUNIOR, J Joseph; NAGEL, Duane M. Guest editorial. Journal Of Services Marketing, [s.l.], v. 34, n. 3, p. 269-277, 2020. GALVÃO, Taís F; PANSANI, Thaís de S A; HARRAD, David. Principais itens para relatar revisões sistemáticas e meta-análises. Epidemiologia e Serviços de Saúde, [s.l.], v. 24, p. 335-342, 2015. PINE II, B. Joseph; GILMORE, James H. Welcome to the Experience Economy. Harvard Business Review, [s.l.], v. 79, n. 4, p. 96-105, 1998.