1 - Jean Carlos Domingos UNIVERSIDADE FEDERAL DE UBERLÂNDIA (UFU) - Faculdade de Gestão e Negócios
2 - Yuri Ian Freire Diniz UNIVERSIDADE FEDERAL DE UBERLÂNDIA (UFU) - Campus Santa Mônica - UBERLÂNDIA
Reumo
O presente artigo tem o propósito de apresentar uma pesquisa-ação sobre o Papel Estratégico de Tecnologia da Informação na implantação de RPA em Call Center de grande porte. Demonstrando 'o que é', 'como é', contemplando análise BPMN de processos e seus indicadores que influenciaram a tomada de decisões para viabilizar a implantação de RPA no contexto da prestação de serviços a uma organização do segmento de varejo bancário
O estudo foi realizado no departamento de Transformação Digital e ocorreu em uma célula de atendimento com média mensal de 90 mil chamadas, 46% do volume geral. Nesta célula, o processo de Requisição de Boleto foi selecionado para análise devido a sua representatividade, com volume médio mensal de 47 mil chamadas, correspondendo a 52% do volume.
Oportunidade de automatização do processo de Requisição de Boleto com alta representatividade no volume médio mensal recebido pelo Call Center. O cenário foi mapeado via análise BPMN visando subsidiar os tomadores de decisão com informações relevantes e ganhos potenciais na Implantação de RPA.
Uma proposta de automatização do processo via RPA, planejando ganhos de eficiência operacional de várias formas, com destaque a:
Redução de Erros Operacionais Humanos; Consequente redução de penalizações previstas em contrato; Redução de Tempo Médio de Atendimento; Redução de Tempo Cíclico do Processo; Aumento de retenção na URA; Aumento de Autosserviço: menor esforço humano para execução do processo; Otimização do Nível de Serviço (SLA); Aumento de NPS; Maior resultado na satisfação do cliente e Maior 'First Call Resolution'
Os resultados deste trabalho apontam falhas na ausência de envolvimento inicial da área de TI ao longo das análises BPMN, falha no escopo de trabalho e na alocação de recursos humanos para levantamento de indicadores, comunicação de baixa assertividade e limitação de conhecimento técnico no dimensionamento de ganhos qualitativos com viés técnico de TI, em capital humano e de capacidade.
Tendo em vista os aspectos observados, entende-se que esta pesquisa-ação alcançou o objetivo proposto. De modo que demonstrou como o Papel Estratégico da participação de TI apresenta potencial de contribuição no embasamento das decisões estratégicas relacionadas à Implantação de RPA dentro uma Operação de Call Center. Reforçando a necessidade de planejamento conjunto com a área de TI, visando o objetivo de gerar soluções tecnológicas com valor agregado ao negócio.