Resumo

Na administração pública, é essencial que as atividades realizadas estejam pautadas e estruturadas nas necessidades e expectativas dos usuários e da sociedade em si. Por isso, é urgente compreender como esses atores avaliam a qualidade dos serviços prestados. Desse modo, como Kayano e Caldas (2002, p. 4) afirmam, “avaliar a gestão é importante para corrigir rumos indesejados que podem estar sendo tomados despercebidamente”.

Este estudo tem como objetivo analisar os modelos de avaliação da qualidade em serviços no contexto das organizações públicas. Para tanto, são expostos os modelos Perceived Service Quality (PSQ), Service Quality (SERVQUAL), Modelo Percepção-Expectativa, Modelo de avaliação de serviço e valor, Service Performance (SERVPERF) e Evaluated Performance (EP).

Miguel e Salomi (2004) fizeram uma revisão de literatura sobre os principais modelos e conceitos referentes à mensuração da qualidade de serviços. Um dos primeiros estudos para mensuração da qualidade em serviços foi desenvolvido por Grönroos (1984). Em 1985, Parasuraman, Zeithaml e Berry propuseram um modelo baseado em Oliver (1980), o qual também foi utilizado por Brown e Swartz (1989). Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) complementaram seu modelo com o instrumento SERVQUAL. Com base nesse estudo, outros autores apresentaram modelos (BOLTON; DREW, 1991; CRONIN; TAYLOR, 1992; TEAS, 1993).

Existem diversos outros modelos e autores que tratam dos modelos de qualidade em serviços, no entanto, conforme pesquisas bibliométricas realizadas em bases de dados internacionais por Castro Junior et al. (2013) e Pereira, Carvalho e Rotondaro (2013), identificou-se que os estudos que mais se destacam na literatura em termos de utilização e citação são os de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), com a ferramenta SERVQUAL; de Cronin e Taylor (1992), com o SERVPERF; e o modelo de Perceived Service Quality, de Grönroos (1984).

Salienta-se que a simples transposição dos modelos de mercado para a perspectiva pública não é adequada, por isso muitos autores têm se empenhado na adaptação e/ou combinação de modelos para medir a qualidade dos serviços públicos percebida pelos usuários. Algumas pesquisas recentes que podem ser citadas nesse sentido são as de Cavallari e Machado (2016), Costa et al. (2020), Miguel e da Silveira (2018), Veloso e Sanches Junior (2018), Hennayake (2017), Akderea, Topb e Tekingündüzc (2018), Al-Ibrahim (2014), Fleischman, Johnson e Walker (2017), Kant e Jaiswal (2017).

KAYANO, J.; CALDAS, E. L. Indicadores para o diálogo. São Paulo: Pólis, Programa Gestão Pública e Cidadania; Easp/FGV, 2002. MIGUEL, P. A. C.; SALOMI, G. E. Uma revisão dos modelos para medição da qualidade em serviços. Revista Produção, v. 14, n. 1, p. 12-30, 2004. PARASURAMAN, A.; ZEITHAML V. A.; BERRY, L. L. Servqual: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, v. 64, n. 1, p. 12-40, 1988.