Resumo

O cuidado e a atenção da empresa para manter seus clientes é denominado de pós marketing, abrangendo as reclamações do pós-venda. Consumidores insatisfeitos poderão fazer reclamações diretas as empresas, buscando que ela compense seu desejo, atenda sua solicitação e o trate com consideração e respeito. Portanto, atentar-se a essas reclamações é importante para aquisição de novos clientes e manutenção dos atuais, desenvolvendo lealdade. E, durante a pandemia Covid-19, as empresas precisaram se adaptar, atentando as reclamações dos consumidores.

Na pandemia Covid-19, as relações de consumo mudaram e o comércio on-line teve crescimento, visto a necessidade de algumas medidas, como o distanciamento e isolamento social. Essa expansão do comércio on-line durante a pandemia, expôs a fragilidade dos sistemas de atendimento ao cliente, através do aumento expressivo no número de reclamações durante o ano de 2020. Portanto, tem-se como objetivo analisar o perfil das reclamações dos consumidores antes e durante a pandemia Covid-19.

A reclamação pode ser entendida como um conflito estabelecido entre consumidores e empresas, recebendo grande atenção acadêmica a partir do marketing de serviços nos anos 80 (SANTOS; ROSSI, 2002). No Brasil, as questões relativas as reclamações e insatisfação dos consumidores começaram a receber atenção após a aprovação do Código de Defesa do Consumidor, em 1990. Para melhor entender as reclamações, a Teoria da Justiça tem sido utilizada como embasamento, a partir de três dimensões: justiça distributiva, justiça processual e justiça interacional.

A pesquisa classifica-se como aplicada, descritiva e quantitativa. Utilizou-se o levantamento de dados secundários, disponíveis na base do Consumidor.gov.br, que é uma plataforma tecnológica monitorada pelos Procons e pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça. Para que seja possível uma comparação, foram analisadas as reclamações do segundo semestre de 2019 e do segundo semestre de 2020. Os dados foram analisados através do Microsoft Excel® e Stata®, a partir da estatística descritiva e do teste qui-quadrado.

Os resultados reportam que não houve alterações muito significativas de um ano para outro. As reclamações antes e durante a pandemia são realizadas principalmente por jovens, do sexo masculino e residentes em grandes cidades. No segundo semestre de 2019, as maiores frequências de reclamações foram para operadoras de telecomunicações, enquanto em 2020, as reclamações mais frequentes foram para o setor financeiro. A concentração de reclamações no setor financeiro pode estar atrelada ao pagamento do auxílio emergencial e aos problemas de endividamento ocasionados pelas dificuldades econômicas.

A pandemia tem estimulado o comércio on-line, dado as restrições impostas para conter o avanço do contágio pelo Covid-19. Consequentemente, as experiências de compras desses consumidores também tendem a ser compartilhadas eletronicamente. Em função disso, as manifestações públicas de clientes insatisfeitos podem ser significativas para as empresas, as quais precisam atender as reclamações dos consumidores para manter sua postura organizacional.

ALVES, André Andrade; BRITO, Janaina Viana Silva. IMPACTOS DO NOVO CORONA VÍRUS/COVID-19 NO MERCADO DE E-COMMERCE NO BRASIL. Revista Innovare-ISSN 2175-8247, v. 1, n. 2, p. 15-27, 2021. HOR-MEYLL, Luis Fernando et al. Por que consumidores reclamam de compras online?. BBR-Brazilian Business Review, v. 9, n. 4, p. 133-156, 2012. SANTOS, Cristiane Pizzutti dos; ROSSI, Carlos Alberto Vargas. O impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e na lealdade do consumidor. Revista de Administração Contemporânea, v. 6, n. 2, p. 49-73, 2002.