Anais
Resumo do trabalho
Artigos Aplicados · Gestão de Pessoas
Título
ADOÇÃO DE SISTEMAS DE ATENDIMENTO E QUALIDADE DE VIDA NO SERVIÇO PÚBLICO: um Olhar sobre a Coordenação de Registros Acadêmicos de uma Instituição Federal de Ensino Superior
Palavras-chave
Qualidade de Vida no Trabalho
Atendimento Digital
Instituições Federais de Ensino Superior
Autores
-
Cristina Bonow RodriguesUNIVERSIDADE FEDERAL DE PELOTAS (UFPEL)
-
Francielle Molon da SilvaUNIVERSIDADE FEDERAL DE PELOTAS (UFPEL)
Resumo
Introdução
Diversos fatores influenciam diretamente a QVT de servidores públicos nas Instituições Federais de Ensino Superior (IFES), entre eles o excesso de demandas, a rigidez dos processos administrativos, a baixa valorização institucional e a limitação de recursos humanos e materiais. O objetivo do presente estudo é analisar qual o possível efeito na qualidade de vida no trabalho servidores do Centro de Registros Acadêmicos (CRA) de uma instituição federal de ensino superior frente a adoção da plataforma de atendimento.
Contexto Investigado
O contexto investigado é a Coordenação de Registros Acadêmicos, vinculada à Pró-Reitoria de Ensino, é o órgão responsável pelo registro da vida acadêmica dos estudantes de graduação, atuando desde o planejamento dos processos seletivos até a diplomação. É o setor responsável pela guarda do acervo acadêmico, pelo gerenciamento do sistema de gestão acadêmica e, entre outras atribuições, pelo atendimento prestado aos alunos, servidores e comunidade em geral.
Diagnóstico da Situação-Problema
Por meio a uma abordagem qualitativa e com a utilização da observação participante,
foi possível identificar que a Coordenação de Registros Acadêmicos (CRA), em todos os seus núcleos é demandada pela comunidade interna e externa. Para atender às demandas a CRA contava com diversos canais de atendimento. Mas isso resultava em acúmulo de e-mails, a demora nas respostas, retrabalho, insatisfação dos servidores e comunidade em geral. A realidade enfrentada pelos servidores levou à desmotivação e insatisfação com o trabalho, culminando, muitas vezes, em esgotamento físico e mental.
foi possível identificar que a Coordenação de Registros Acadêmicos (CRA), em todos os seus núcleos é demandada pela comunidade interna e externa. Para atender às demandas a CRA contava com diversos canais de atendimento. Mas isso resultava em acúmulo de e-mails, a demora nas respostas, retrabalho, insatisfação dos servidores e comunidade em geral. A realidade enfrentada pelos servidores levou à desmotivação e insatisfação com o trabalho, culminando, muitas vezes, em esgotamento físico e mental.
Intervenção Proposta
Ideia de implantar uma plataforma de atendimento, com o objetivo de centralizar o recebimento das demandas e organizar de forma mais eficiente sua distribuição entre os servidores da CRA. Algumas ações realizadas: a definição dos tópicos de atendimento; a organização de equipes responsáveis pelo direcionamento automático das demandas conforme os assuntos selecionados pelos usuários; a capacitação dos servidores envolvidos; a atualização das páginas institucionais; a ampla divulgação do novo sistema; e a realização de avaliações contínuas com os devidos ajustes para seu aperfeiçoamento.
Resultados Obtidos
Alguns dos resultados obtidos: a centralização das demandas em um canal digital único, o que reduziu a repetição de solicitações e o retrabalho; o aumento do controle sobre os chamados recebidos e os respectivos encaminhamentos, promovendo uma divisão mais equilibrada das tarefas entre os núcleos da CRA e outros setores da IFES, e, consequentemente, ampliando a efetividade no atendimento às demandas; maior transparência e a segurança institucional; a possibilidade de continuidade no atendimento; e uma organização mais eficiente do tempo de trabalho.
Contribuição Tecnológica-Social
A implantação do sistema de atendimento por tickets promoveu a centralização das solicitações, o redirecionamento eficiente de tarefas e a democratização do acesso ao serviço, beneficiando especialmente os usuários geograficamente distantes da sede da CRA. Essa inovação tecnológica não apenas otimizou o fluxo de trabalho e reduziu o número de reclamações, como também trouxe avanços significativos em termos de transparência, equidade, motivação e efeito positivo na QVT dos servidores envolvidos no processo.