Anais
Resumo do trabalho
Marketing · Valor, experiências e design em mercados aspiracionais
Título
O Papel do Customer Experience Management na Percepção de Valor em Softwares
Palavras-chave
Customer Experience Management
Percepção de Valor
Software B2B
Autores
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Samara Padilha MachadoFACULDADE LA SALLE
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Pedro De ContoUNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL (UFRGS)
Resumo
Introdução
Com o crescimento do mercado de softwares no Brasil, a competição transcende a funcionalidade técnica. A diferenciação passa a residir na experiência entregue. Este estudo aborda como a Gestão da Experiência do Cliente (CXM), ou Customer Experience Management, se torna um pilar fundamental para a criação de valor no setor. Embora a importância do tema seja reconhecida, ainda há lacunas sobre como as práticas de CXM se traduzem efetivamente na percepção de valor dos clientes corporativos (B2B) no contexto da tecnologia da informação.
Problema de Pesquisa e Objetivo
Problema: De que forma a Gestão da Experiência do Cliente (CXM) influencia a percepção de valor em softwares no contexto B2B?
Objetivo: Compreender como o CXM contribui para o aumento do valor entregue aos clientes no mercado brasileiro de software B2B, a partir da perspectiva de profissionais que atuam na área e em contato direto com os clientes.'
Objetivo: Compreender como o CXM contribui para o aumento do valor entregue aos clientes no mercado brasileiro de software B2B, a partir da perspectiva de profissionais que atuam na área e em contato direto com os clientes.'
Fundamentação Teórica
A pesquisa se apoia em dois eixos teóricos centrais. O primeiro é a Percepção de Valor (Zeithaml, 1988; Sheth et al., 1991), que explora as dimensões funcional, social e emocional do valor. O segundo é a Gestão da Experiência do Cliente (CXM) (Meyer & Schwager, 2007; Lemon & Verhoef, 2016), que analisa a jornada do cliente por meio de múltiplos pontos de contato. O estudo articula esses conceitos para investigar como a gestão das interações B2B no setor de software constrói valor para o cliente.
Metodologia
Foi conduzida uma pesquisa de natureza qualitativa e exploratória. A coleta de dados ocorreu por meio de entrevistas semiestruturadas com quatro profissionais de empresas B2B dos setores de software e serviços. Os participantes ocupam cargos de gestão e contato direto com o cliente (CX, CS, Suporte). Os dados transcritos foram submetidos à técnica de Análise de Conteúdo, permitindo a identificação e interpretação de categorias temáticas emergentes a partir dos relatos dos entrevistados.
Análise dos Resultados
Os resultados revelam que o valor em software B2B é percebido principalmente pela eficiência, agilidade no atendimento e capacidade da solução em resolver problemas específicos. A análise destaca a relevância estratégica de setores de CX/CS na padronização de processos e na captura de feedbacks para melhoria contínua. Um desafio central identificado é o equilíbrio entre a padronização, que garante consistência, e a humanização no atendimento, aspecto valorizado e que impacta diretamente a experiência emocional do cliente.
Conclusão
Conclui-se que uma gestão estruturada da experiência do cliente impacta positivamente a percepção de valor em softwares B2B. O CXM transcende o suporte técnico, atuando como um pilar estratégico que integra processos, tecnologia e pessoas para fortalecer o relacionamento. Em um mercado de alta concorrência, a experiência proporcionada ao cliente consolida-se como um diferencial competitivo fundamental para a retenção, a lealdade e a sustentabilidade do negócio.
Contribuição / Impacto
O estudo contribui ao explorar qualitativamente a intersecção entre CXM e valor no contexto B2B de software, detalhando "como" o valor é construído, para além de modelos quantitativos. Além disso, o estudo oferece diretrizes práticas para gestores, demonstrando que o investimento em setores de CX/CS, focados na escuta ativa e na melhoria dos processos, gera barreiras de saída e fortalece a fidelização, impactando positivamente os resultados da empresa.
Referências Bibliográficas
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing.
Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard Business Review.
Sheth, J. N., Newman, B. I., & Gross, B. L. (1991). Why we buy what we buy: A theory of consumption values. Journal of Business Research.
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing.
Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard Business Review.
Sheth, J. N., Newman, B. I., & Gross, B. L. (1991). Why we buy what we buy: A theory of consumption values. Journal of Business Research.
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing.