Anais
Resumo do trabalho
Marketing · Marketing e Sociedade
Título
O CIDADÃO ALÉM DO CLIQUE: UM ESTUDO SOBRE A SATISFAÇÃO NA EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO (UX) NA PLATAFORMA GOV.BR
Palavras-chave
Experiência do Usuário (UX).
Serviços Públicos Digitais.
Plataforma Gov.br
Agradecimento:
À CAPES e ao CNPQ pelo incentivo da pesquisa e ciência no Brasil.
Autores
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Ana Elisabeth de Brito AlvesUNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO (UFPE)
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Maria Rubiana Bezerra Da SilvaUNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO (UFPE)
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ELIELSON OLIVEIRA DAMASCENAUNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO (UFPE)
Resumo
Introdução
A transformação digital vem mudando a forma como o cidadão se relaciona com o Estado no Brasil, acelerando a inovação na gestão pública. Portais como o Gov.br ampliam o acesso a serviços e seguem os princípios do governo aberto, mas é importante garantir que a experiência do usuário ao acessá-los seja simples e eficiente. Por isso, este estudo busca entender como os cidadãos percebem sua satisfação ao utilizar os serviços no Gov.br, mensurando a facilidade de navegação, a contextualização dos serviços e os sentimentos que essa experiência desperta, como confiança, frustração ou segurança.
Problema de Pesquisa e Objetivo
O estudo busca responder como a satisfação na experiência do usuário (UX) do portal Gov.br é compreendida a partir das dimensões: facilidade de navegação, contextualização das informações e dos sentimentos gerados? o objetivo central deste estudo é compreender se a experiência do usuário (UX) no portal Gov.br atinge sua finalidade, considerando a execução transparente e ativa dos serviços online e avaliando se ela gera satisfação nas dimensões utilitárias e emocionais.
Fundamentação Teórica
A literatura sobre a experiência do usuário (UX), governança digital e inovação pública sustenta o modelo analítico aplicado no estudo, em que as três dimensões (facilidade de navegação, contextualização dos serviços e emoções. O valor público que deve ser compreendido e percebido pelo usuário, exige a partir da literatura pesquisada, um design centrado no cidadão, nas suas reais demandas, na transparência, inclusão e direcionamento. Essas lacunas teóricas apontam a necessidade de agrupar marketing, satisfação e gestão pública.
Metodologia
O estudo adota uma abordagem metodológica inovadora ao explorar a satisfação percebida dos usuários na plataforma Gov.br. Com enfoque qualitativo, exploratório e interpretativista, a pesquisa baseia-se em um estudo de caso único, utilizando triangulação de técnicas de coleta: entrevistas semiestruturadas e observação direta do tipo “think aloud”, guiadas por protocolo específico. Foram realizados dois grupos focais online, com 12 participantes residentes em Pernambuco. Os dados gerados (cerca de 3h20min e 62 páginas) foram analisados por meio da técnica de análise de conteúdo temática.
Análise dos Resultados
Os resultados revelaram algumas dualidades, como o uso fácil e intuitivo para os entrevistados com mais assiduidade ao portal, inclusive para o trabalho, mas trouxe algumas barreiras técnicas, cognitivas e emocionais aos menos experientes. Na análise de conteúdo surgiram subcategorias emergentes como: letramento digital, estresse tecnológico, confiança e segurança; a observação direta think alound indicou falta de personalização, linguagem obscura, instabilidade e autenticação complexa, o que gera frustração, ansiedade e possível desistência, limitando a satisfação plena dos usuários.
Conclusão
O portal unificado Gov.br avança na digitalização e na amplitude de serviços, mas ainda não entrega uma experiência equitativa e satisfatória. Á medida que o governo federal oportuniza o acesso reunindo-os unificadamente numa plataforma digital, deve melhorar sua acessibilidade, comunicação, integração sistêmica e suporte educacional para os mais vulneráveis, a fins de evitar a exclusão digital e fortalecer a confiança, o uso contínuo e o valor público. A Plataforma precisa ser empática, personalizada e centrada no cidadão e na sua realidade de usabilidade.
Contribuição / Impacto
Pesquisa oportuniza estudos futuros, aproxima academia da gestão pública, oferecendo diagnóstico prático para gestores federais e de outros entes públicos a melhorarem design e políticas de experiência dos usuários (UX). Teoricamente, conecta teorias importantes como o marketing de experiência e governo digital; socialmente, agrega a agenda 2030 e seus ODS 9, 10, 16 e 17 ao propor serviços mais inclusivos, reduzindo desigualdades e reforçando cidadania digital; gerencialmente se propôs a: simplificar login, adotar linguagem clara, otimizar a integração e expandir acessibilidade facilitada.
Referências Bibliográficas
Boni, C. R., Silva, C. R. da, Medina, C., Pires, M. P., Paschoarelli, L. C., & Zitkus, E. (2021). Análise da Experiência dos Usuários da plataforma virtual Balcão de Oportunidades Birigui. Projetica, 12(1), 195–219.
Ebling, M. (2023). Serviços públicos digitais: guiados pelo usuário ou pela burocracia?.
Reck, J. R., & Hübner, B. H. (2021). A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL DO ESTADO: DIGITALIZAÇÃO DO GOVERNO E DOS SERVIÇOS PÚBLICOS NO BRASIL. Revista Eletrônica Direito E Política, 16(3), 1075–1096.
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