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Resumo do trabalho

Tecnologia da Informação · Transformação Digital e Inovação em Negócios Digitais

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Título

INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL EM SISTEMAS DE CRM: um mapeamento sistemático acerca dos benefícios, desafios e implicações éticas

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Palavras-chave

Inteligência Artificial CRM Ética

Autores

  • Eduardo Barros
    UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL DE PERNAMBUCO (UFRPE)
  • Diego Fillipe de Souza
    UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO (UFPE)
  • Jorge da Silva Correia Neto
    UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL DE PERNAMBUCO (UFRPE)

Resumo

Introdução

A era digital tem promovido transformações profundas nos setores público e privado, especialmente com o avanço da Inteligência Artificial (IA). No contexto do Marketing, destaca-se a gestão do relacionamento com clientes por meio de sistemas de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM), dentre outras aplicações. A integração entre IA e CRM também representa uma mudança de paradigma na relação cliente-empresa. No entanto, à medida que a IA avança, desafios significativos emergem, incluindo considerações éticas relacionadas à privacidade de dados e à discriminação algorítmica.

Problema de Pesquisa e Objetivo

À medida que a IA avança, desafios significativos emergem, incluindo considerações éticas relacionadas à privacidade de dados e à discriminação algorítmica. A partir da articulação entre a IA e o CRM, surge o seguinte problema de pesquisa: quais os benefícios, desafios e implicações éticas da integração da inteligência artificial com os sistemas de CRM? Nesse sentido, este artigo objetivou analisar os benefícios, desafios e implicações éticas da integração da inteligência artificial com sistemas de CRM.

Fundamentação Teórica

A integração da IA nos sistemas de CRM apresenta alguns avanços na área organizacional, entre eles estão a automação e eficiência operacional (Varghese et al., 2023), personalização e segmentação de clientes Grewal et al. (2017) e a análise preditiva do comportamento do consumidor (Silva et al., 2025). No entanto, Khadake (2024) alerta que esse progresso também levanta preocupações éticas relevantes, como a perda de supervisão humana e os impactos sociais e econômicos decorrentes da substituição de empregos humanos. É essencial equilibrar a tecnologia com as competências humanas (Silva, 2025).

Discussão

Os sistemas inteligentes são capazes de processar grandes volumes de dados, incluindo informações não estruturadas, para gerar insights sobre o comportamento do cliente e promover ações personalizadas (Chatterjee et al., 2023). Pynadath et al. (2023) alertam que, apesar do crescimento da aplicação de IA em CRMs, a falta de estruturação dos dados ainda representa um entrave, tanto operacional quanto metodológico, para muitas organizações. O uso ético dos dados é essencial para garantir a sustentabilidade social e a confiança entre as partes envolvidas (Rahman et al., 2023).

Conclusão

A integração da IA nos sistemas de CRM representa uma revolução no gerenciamento de relações com clientes. Embora os benefícios sejam evidentes, os desafios éticos e operacionais exigem uma abordagem cuidadosa. Empresas que adotam essas tecnologias de forma estratégica e responsável estarão mais bem posicionadas para permanecer em um mercado cada vez mais competitivo. Maximizar os benefícios, transformar os desafios e agir com ética deve ser a base das práticas organizacionais que articulam a IA e o CRM. Assim, é possível avançar em termos teóricos e práticos na construção do conhecimento.

Contribuição / Impacto

Por meio de um mapeamento sistemático da literatura, buscou-se oferecer uma compreensão abrangente do impacto dessa transformação tecnológica no gerenciamento do relacionamento com os clientes. Adicionalmente, apresentar um estado da arte nesta temática possibilitando a construção de insights e futuros estudos que contribuam com o desenvolvimento do campo. Foi apresentado uma síntese dos principais benefícios, desafios e implicações éticas geradas no articulação da IA com o CRM, visando contribuir com a pesquisa científica na área de Administração.

Referências Bibliográficas

CARVALHO, A. C. P. L. F. de. Inteligência artificial: riscos, benefícios e uso responsável. Estudos Avançados, São Paulo, v. 35, n. 101, p. 21–35, 2021.
GREWAL, D.; ROGGEVEEN, A. L.; NORDFÄLT, J. The future of retailing. Journal of Retailing, v. 93, p. 1–6, 2017.
KOTLER, P.; KARTAJAYA, H.; SETIAWAN, I. Marketing 5.0: Technology for humanity. John Wiley & Sons, 2021.
RUSSELL, S. J.; NORVIG, P. Artificial Intelligence: A Modern Approach. 4. ed. Upper Saddle River: Pearson, 2021.
SILVA, A. Q. O impacto da inteligência artificial no comportamento das organizações. Revista Administração, 2025.

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