Anais
Resumo do trabalho
Marketing · Varejo, Omni-Channel, Serviços, Franquia e B2B
Título
Garantias de serviço e satisfação do consumidor: uma análise no e-commerce do mercado livre
Palavras-chave
Plataformas digitais
Redes de correlação
C2C/B2C
Agradecimento:
O presente trabalho foi realizado com o apoio das seguintes agências: Fundação de Amparo à Pesquisa de Minas Gerais (FAPEMIG), (número do projeto: CSA APQ 02264/22); Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior – Brasil (CAPES) – Código de Financiamento 001; Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq). Agradecimentos à Universidade Federal de Lavras (UFLA) e ao Agritech UFLA pelo apoio técnico e didático.
Autores
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Rodrigo CabreraUNIVERSIDADE FEDERAL DE LAVRAS (UFLA)
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Andressa Resende PavianiUNIVERSIDADE FEDERAL DE LAVRAS (UFLA)
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Alessandro Silva de OliveiraUNIVERSIDADE FEDERAL DE LAVRAS (UFLA)
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Ivan José Ferreira SilvaUNIVERSIDADE FEDERAL DE LAVRAS (UFLA)
Resumo
Introdução
O crescimento do e-commerce no Brasil intensificou o debate sobre mecanismos que promovem confiança nas transações online. Nesse contexto, o Mercado Livre implementa garantias de serviço que visam reduzir o risco percebido pelos consumidores e aumentar a segurança das compras.
Problema de Pesquisa e Objetivo
Diante da escassez de estudos no Brasil sobre garantias de serviço em plataformas digitais, este artigo investiga como essas garantias se relacionam com a satisfação do consumidor no contexto do Mercado Livre.
Fundamentação Teórica
O referencial baseia-se em autores como Hart (1988), Singh e Crisafulli (2016), Myrden e Kelloway (2014) e McColl et. al. (2018) abordando garantias incondicionais, recuperação de falhas e credibilidade em e-commerce. Destacam-se também os estudos empíricos de Oliveira et al. (2022, 2023) no contexto brasileiro.
Metodologia
Trata-se de uma pesquisa quantitativa e descritiva, com aplicação de questionário estruturado a 378 respondentes. Foram utilizadas análises estatísticas como redes de correlação, boxplots e MDS, com tratamento e visualização por meio do software Rbio.
Análise dos Resultados
Os dados indicam que garantias como Estorno Fácil e Proteção ao Comprador estão associadas à redução do risco percebido e ao aumento da satisfação. Houve correlações significativas entre confiança, intenção de recompra e avaliação do serviço.
Conclusão
As garantias de serviço no e-commerce se mostram eficazes para mitigar incertezas e fomentar confiança, reforçando sua relevância estratégica. No Mercado Livre, contribuem positivamente para a satisfação e fidelização do consumidor.
Contribuição / Impacto
O estudo contribui ao demonstrar, com dados empíricos, a eficácia das garantias de serviço como ferramentas de credibilidade em plataformas digitais, ampliando o debate teórico sobre sua aplicação em mercados C2C/B2C.
Referências Bibliográficas
Hart (1988), Singh e Crisafulli (2016), Myrden e Kelloway (2014) e McColl et. al. (2018); Oliveira et al. (2022, 2023).