Anais
Resumo do trabalho
Marketing · Valor, experiências e design em mercados aspiracionais
Título
INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL E INTERNET DAS COISAS NA EXPERIÊNCIA DE COMPRA NO VAREJO: UMA ANÁLISE DAS PERCEPÇÕES DE GESTORES E CONSUMIDORES
Palavras-chave
INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL
INTERNET DAS COISAS
EXPERIÊNCIA DE COMPRA
Autores
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Izabela SimõesFaculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Atuária da Universidade de São Paulo - FEA
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Natália Munari PaganUNIVERSIDADE DE SÃO PAULO (USP)
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Karina Munari PaganUNIVERSIDADE DE SÃO PAULO (USP)
Resumo
Introdução
A experiência do consumidor tem ganhado grande relevância nos estudos de marketing nos últimos anos.
Problema de Pesquisa e Objetivo
O objetivo principal deste estudo é analisar de forma comparativa as percepções de gestores e consumidores sobre a utilização da Internet das Coisas (IoT) e da inteligência Artificial (IA) na experiência do consumidor no varejo físico. O problema de pesquisa é Qual é a percepção de gestores e consumidores quanto ao uso da Internet das coisas e da inteligência artificial para a experiência do consumidor – no varejo físico?
Fundamentação Teórica
O artigo tem fundamentação teórica baseada na teoria da inteligência artificial e da internet das coisas no varejo físico.
Metodologia
Foram realizadas duas pesquisas, uma entrevista de caráter exploratório com 5 profissionais de varejo, a outra de natureza exploratória com 150 consumidores sobre suas percepções em relação à experiência de compra com o uso da inteligência artificial e da internet das coisas no varejo. Foram usadas escalas validadas na literatura e empregados os métodos de análises - análise narrativa (estudo 1) e estatística descritiva (estudo 2).
Análise dos Resultados
Todos os entrevistados (estudo 1) expressaram a necessidade de inovar e incorporar tecnologias que melhorem a experiência do cliente. Os entrevistados (estudo 1) concordaram que a implementação de novas tecnologias ocorre geralmente de forma gradual, começando em algumas lojas antes de uma expansão mais ampla. A maioria dos entrevistados reconhece a presença de tecnologias avançadas nos varejos físicos que costumam frequentar (estudo 2).
Conclusão
Os resultados da pesquisa estão conforme os estudos que apontam a Inteligência Artificial (IA) e a Internet das Coisas (IoT) como ferramentas estratégicas para aprimorar a experiência de compra e otimizar operações no varejo físico. A aceitação dessas tecnologias pelos consumidores destaca que os benefícios superam as desvantagens quando bem implementadas.
Contribuição / Impacto
O estudo das percepções dos gestores e consumidores em relação à experiência de compra no uso da inteligência artificial e da internet das coisas é uma proposta inédita deste estudo.
Referências Bibliográficas
JONES, Peter; WYNN, Martin G. Artificial intelligence in retailing: Strategic implications and key areas of concern. Business and Management Theory and Practice, v. 2, n. 2, p. 1-14, 2025.
PATHAK, Kanishka et al. Impact of Gen-AI chatbots on consumer services experiences and behaviors: Focusing on the sensation of awe and usage intentions through a cybernetic lens. Journal of Retailing and Consumer Services, v. 82, p. 104120, 2025.
SIOW, Jing Shuan et al. The impact of AI chatbot adoption on customer experience in e-retailing. Issues and Perspectives in Business and Social Sciences, 2025.
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