Anais
Resumo do trabalho
Marketing · Marketing e Sociedade
Título
Customer Experience na Literatura Acadêmica: Uma Análise Bibliométrica
Palavras-chave
Customer Experience
Satisfação do Consumidor
Bibliometria
Autores
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Rodrigo Abadio de Souza LemesUNIVERSIDADE FEDERAL DE UBERLÂNDIA (UFU)
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Luís Carlos PadrãoUNIVERSIDADE FEDERAL DE UBERLÂNDIA (UFU)
Resumo
Introdução
A centralidade do cliente nas estratégias organizacionais tem impulsionado o interesse por estudos sobre Customer Experience (CX), conceito que envolve a construção de experiências positivas e memoráveis ao longo da jornada do consumidor. No contexto da transformação digital e da quarta revolução industrial, compreender como empresas gerenciam essas experiências tornou-se essencial. Este estudo analisa a produção científica nacional sobre CX no período de 2010 a 2024, evidenciando sua evolução e desafios.
Problema de Pesquisa e Objetivo
Embora haja um crescimento do interesse acadêmico por Customer Experience, observa-se a carência de análises sistematizadas que avaliem o desenvolvimento teórico e metodológico da área no Brasil. O presente estudo busca responder: como evoluiu a produção científica nacional sobre CX entre 2010 e 2024? Para isso, realiza-se uma análise bibliométrica com o objetivo de identificar tendências, abordagens metodológicas e contribuições à gestão estratégica centrada no cliente.
Fundamentação Teórica
A literatura sobre CX aponta para sua relevância na construção de valor e fidelização, com base na gestão das emoções e percepções dos consumidores. Schmitt (2004) destaca o papel da experiência como ativo competitivo. Pine e Gilmore (1999) ampliam o conceito, tratando a experiência como uma oferta econômica. Lemon e Verhoef (2016) propõem uma visão holística da jornada do cliente. A personalização e a co-criação também são aspectos centrais discutidos por autores como Prahalad e Ramaswamy (2004).
Discussão
Os resultados mostram crescimento expressivo da produção acadêmica sobre CX, especialmente após 2019. A maioria dos estudos é qualitativa, com predominância de estudos de caso e uso de questionários. A análise das Leis da Bibliometria revelou que a Lei de Lotka não se aplica, indicando dispersão na autoria; as Leis de Bradford e Zipf também não se confirmaram, apontando diversidade de periódicos e termos-chave. O tema “satisfação do cliente” aparece com maior frequência, sinalizando sua centralidade nas pesquisas.
Conclusão
A análise bibliométrica evidencia a expansão do interesse por CX na literatura brasileira, embora a área ainda careça de amadurecimento teórico e padronização metodológica. O predomínio de estudos qualitativos e descritivos revela oportunidades para abordagens quantitativas mais robustas. A crescente importância do tema no cenário empresarial exige pesquisas que integrem teoria, prática e inovação, contribuindo para estratégias mais eficazes de gestão da experiência do cliente.
Contribuição / Impacto
Este estudo oferece uma contribuição relevante ao sistematizar o conhecimento produzido sobre CX no Brasil, identificando lacunas e tendências para futuras investigações. Ao evidenciar a diversidade metodológica e a falta de consolidação teórica, o trabalho orienta pesquisadores, instituições e gestores quanto à necessidade de aprofundamento analítico. Além disso, sugere caminhos para incorporar novas tecnologias, como big data e IA, na construção de experiências mais eficazes e personalizadas.
Referências Bibliográficas
Holbrook & Hirschman (1982); Pine & Gilmore (1999); Schmitt (2004); Berry, Carbone & Haeckel (2002); Palmer (2010); Lemon & Verhoef (2016); Prahalad & Ramaswamy (2004); Verhoef et al. (2009); Homburg, Jozić & Kuehnl (2017); Gentile, Spiller & Noci (2007); Newman et al. (2024); Paula (2021); Silva (2021); Silveira et al. (2021); Sabatini et al. (2022); Akar (2024); Vieira (2002); Araújo (2006).