Anais
Resumo do trabalho
Artigos Aplicados · Operações
Título
ANÁLISE DOS ATRIBUTOS RELACIONADOS À SATISFAÇÃO DOS CONSUMIDORES DE SERVIÇOS DIGITAIS
Palavras-chave
Geração Z
Modelo de KANO
serviços digitais
Agradecimento:
O trabalho teve apoio da CAPES e CNPQ para sua realização.
Autores
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Fernando Pimentel PaixãoUNIVERSIDADE FEDERAL DE SERGIPE (UFS)
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Carla Vanessa Pereira SantosUNIVERSIDADE FEDERAL DE SERGIPE (UFS)
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Cleiton Rodrigues de VasconcelosUNIVERSIDADE FEDERAL DE SERGIPE (UFS)
Resumo
Introdução
A pandemia da Covid-19, enfrentada em todo o globo, contribuiu para a expansão dos serviços digitais nos mais diversos segmentos, fazendo com que os consumidores viessem a ter novas experiências no mundo digital. Esse cenário tem sido fértil para o desenvolvimento de novas tecnologias e estratégias de negócio, em segmentos como o comércio eletrônico, bancos digitais, serviços de streaming, mobilidade urbana, alimentação, educação, entre outros.
Contexto Investigado
O desenvolvimento de pesquisas que visem identificar os fatores que são levados em consideração pelos clientes, tais como preço, experiência, satisfação, flexibilidade, disponibilidade de informações, contribui para a formulação de estratégias das empresas que atuam no ambiente on-line e para a continuidade nesse mercado.
Diagnóstico da Situação-Problema
O objetivo do estudo foi realizar um levantamento das características que mais influenciam a avaliação dos consumidores acerca das empresas prestadoras de serviços digitais a partir dos efeitos da pandemia da Covid-19.
Intervenção Proposta
Foi possível propor recomendações de melhorias que podem ser seguidas por empresas que desejem aumentar a satisfação dos seus clientes. Assim, tornou-se possível propor recomendações de melhorias que podem ser seguidas por empresas que desejem aumentar a satisfação dos seus clientes.
Resultados Obtidos
Os respondentes da amostra pertencem a geração Z (compreendendo a faixa etária de 15 a 34 anos) que desde cedo possui a internet como ferramenta básica para a vida em sociedade, com o uso expressivo de smartphones para acesso a grande quantidade de serviços digitais. Os usuários valorizam a condição de estarem seguros na navegação e de ter confiança nos procedimentos adotados pela empresa. Além do desejo constante de que as suas expectativas sejam atendidas pelo serviço prestado, com informações realistas e com um detalhamento que afaste eventuais dúvidas acerca da procedência do serviço.
Contribuição Tecnológica-Social
A proteção de dados foi a única característica classificada como atributo Obrigatório (O) de acordo com o Modelo de kano, considerando o público consultado, indicando sua presença como requisito básico. Características como cortesia no atendimento, habilidade para solucionar problemas, promoções e custo-benefício ajudam na superação das expectativas dos clientes, sendo, portanto, classificadas como atributos Atrativos (A). Dessa maneira, sugere-se um atendimento individualizado em diferentes canais digitais em oposição a um tratamento genérico.