Resumo

O estudo da qualidade em serviços continua em evidência mesmo depois de tantos anos da criação dos primeiros métodos de avaliação. A aplicação de escalas consolidadas, como a SERVQUAL é frequentemente utilizada para aferir a qualidade dos mais diversos tipos de serviço. O presente estudo faz uso desta escala, avaliando a relação de efeito de atributos de qualidade na lealdade de frequentadores em um restaurante universitário.

O restaurante universitário desempenha um papel crucial na promoção da saúde e bem-estar das pessoas. Para isso necessita fornecer refeições nutritivas e adequadas, com o objetivo de atender às necessidades alimentares de diferentes grupos e contribuir para a melhoria da qualidade de vida dos consumidores (CFN, 2018).Qual o efeito da percepção de qualidade na lealdade de consumidores de restaurantes universitários? Isto posto, este artigo tem como objetivo analisar qual a percepção de qualidade e o seu efeito na lealdade de consumidores de restaurantes universitários.

Grönroos, formulou o modelo pioneiro para mensuração da qualidade em serviços (Grönroos, 2006). Posteriormente, foi a vez de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) proporem suas teorias e modelos com o objetivo de possibilitar a quantificação da qualidade do serviço. De acordo com Garvin (1992), a qualidade pode ser discutida da seguinte maneira: a qualidade é algo que é percebido e reconhecido por todos, tanto que não pode ser contestada, dada tamanha excelência. Segundo Wirtz et al. (2021) a satisfação do cliente e qualidade de serviço são pré-requisitos para a lealdade.

A pesquisa é de natureza descritiva explicativa, utilizando survey para coleta de dados primários e a técnica de corte transversal, pois os elementos são medidos somente uma única vez durante o processo de investigação. O processamento dos dados foi feito com o auxílio dos softwares SPSS e WarpPLS. A amostragem é não probabilística por conveniência (HAIR, 2009). A coleta dos dados foi realizada por meio de questionário. O instrumento de coleta foi elaborado com base na escala SERVQUAL. A população é composta por clientes que utilizam um serviço de restaurante universitário.

Foram inicialmente analisados os gaps da qualidade com base no modelo teórico. Nesta etapa foram verificados a normalidade na distribuição dos dados, assim como desvio padrão, assimetria, curtose e foi aplicado o teste de normalidade Kolmogorov-Smirnov, posteriormente foi feita análise de equações estruturais do tipo PLS-SEM, em virtude do tamanho da amostra e da possibilidade pelo fato de se considerar o pressuposto de que as ligações entre os construtos sejam unidirecionais.

Foi confirmado que, das cinco dimensões da SERVQUAL, três afetam a lealdade, sendo essas a tangibilidade, confiabilidade e empatia. Os resultados corroboram que as necessidades, emoções, desejos do cliente e a forma de se relacionar com eles de maneira empática são imprescindíveis para a sua fidelização.

ABRASEL, 2023. Foodservice no Brasil é debatido na NRA Show 2023. Disponível em: . Acesso em: 22 de maio de 2023. AKUTSU, R.D.C.C.D., BOTELHO, R.B.A., CAMARGO, E.B., OLIVEIRA, K.E.S.D., ARAÚJO, W.M.C. Adequação das boas práticas de fabricação em serviços de alimentação, 2005. BARROS, F. K. A qualidade em serviços logísticos como um fator relevante para a lealdade do cliente de comércio eletrônico. Vitória-ES, 2016.