Resumo

Para atender aos anseios dos indivíduos por serviços de saúde que sejam de qualidade, é preciso buscar por inovações tecnológicas que sejam adequadas às demandas dos clientes. O uso de tecnologia na prestação de serviços de saúde formou uma área comumente conhecida como serviços de e-Health. A satisfação dos usuários é considerada como um objetivo fundamental para os serviços de saúde e tem ocupado cada vez mais um lugar de maior importância no momento de realizar a avaliação da qualidade dos serviços (Deji-Dada et al., 2021).

Nessa pesquisa, é evidenciada a relevância de aspectos da qualidade para que um paciente fique satisfeito com o serviço prestado. O objetivo é analisar a influência que a qualidade percebida do e-Health possui na satisfação e intenção de recomendação dos clientes. Esta pesquisa ao avaliar as percepções de qualidade possibilitará aos prestadores de serviços de e-Health elaborar estratégias mais eficazes para satisfazer os pacientes.

Zineldin (2006) definiu as cinco dimensões da qualidade, sendo essas, a qualidade do objeto, qualidade do processo, qualidade da infraestrutura, qualidade da interação e qualidade da atmosfera. O modelo 5Qs, desenvolvido por este autor, mostra-se adequado para avaliar serviços de e-Health. Esse modelo recebeu aceitação na área da saúde por ter sido desenvolvido com o objetivo de mensurar, exclusivamente, a opinião do consumidor sobre as organizações de saúde (Gohain et al., 2018). A presente pesquisa também utilizará este modelo.

O presente estudo corresponde a uma pesquisa correlacional de corte transversal, em que o método adotado foi o survey. Os dados foram coletados por meio de questionários online. O público-alvo foram pacientes de teleconsulta da cidade de Campina Grande, e resultou numa amostra total de 118 respondentes. Para validar a confiabilidade das escalas, foram utilizados os testes de Análise Fatorial Confirmatória (AFC) e o Alfa de Cronbach. No que concerne à análise dos dados, foi aplicada a Modelagem de Equações Estruturais

Os resultados identificaram que a qualidade do objeto e a qualidade do processo são importantes preditores da satisfação do paciente. Por outro lado, a qualidade de infraestrutura e a da interação não apresentaram significância estatística. Isso pode ser explicado pelo início da modalidade de teleconsulta no Brasil. Conforme Serrano et al. (2021), as deficiências de infraestrutura técnica são uma das barreiras que prejudicam a expansão da telemedicina no Brasil. Por fim, identificou-se que clientes satisfeitos têm maior probabilidade de indicar e retornar para uma organização de saúde.

A qualidade de processo e a qualidade de objeto são as dimensões que possuem melhor percepção de qualidade segundo os pacientes de e-Health e que a qualidade tem forte relação com a satisfação que, por sua vez, afetará de forma significativa na intenção de recomendação. Para tanto, é preciso que os profissionais de teleconsulta busquem proporcionar aos seus clientes conforto e segurança e desenvolvam processos que facilitem o serviço. O trabalho traz novas evidências que corroboram com discussões anteriores sobre o modelo dos 5Qs para mensuração da percepção de qualidade dos pacientes.

Deji-Dada, O. O, Dada, S. A, Ogunlusi, J. D, & Solomon, O. A (2021). Patients' satisfaction with emergency care services in a University Teaching Hospital in South-West, Nigeria. African Journal of Emergency Medicine Gohain, K, Thambiah, S, & Hong, T. C. (2018). Patients loyalty framework towards healthcare services in Malaysia. International Journal of Business and Management Zineldin, M (2006) The quality of health care and patient satisfaction: an exploratory investigation of the 5Qs model at some Egyptian and Jordanian medical clinics. International Journal of Health Care Quality Assurance