Resumo

Ao comparar aplicativos de produtos e serviços que tenham o mesmo fim, mas uma usabilidade diferente, aquele que oferecer uma melhor experiência do usuário pode ter uma tendência maior de ser adotado. Isso poderá depender dos critérios que são utilizados na hora da escolha, da percepção desse mecanismo pelas pessoas e a importância diante dos demais fatores que estão presentes no momento de decisão do usuário. A user experience (UX) é parte da experiência do consumidor, a Customer experience (CX), que engloba fatores que vão além de usabilidade em aplicações.

A UX busca trabalhar para que um produto ou serviço seja utilizado de forma que haja conversão, ou seja, a compra ou contratação. O processo normalmente é composto por telas, textos e botões que levam o usuário a passar pela jornada, completá-la ou abandoná-la – em que o sucesso pode ser mensurado pelo fechamento ou aquisição do item procurado. Em cada cenário, o usuário irá se deparar com diferentes possibilidades, o que pode influenciar sua ação final. Desta forma, o objetivo deste trabalho é compreender a influência da user experience (UX) na escolha de produtos e serviços digitais.

O termo experiência do usuário (UX) descreve a interação de um usuário com uma interface, seja de produtos, serviços, sistemas e objetos (Law, Roto, Hassenzahl, Vermeeren & Kort, 2009). A UX contempla a experiência do uso de um produto ou serviço, suas consequências e como elas estão conectadas (Hornbæk & Hertzum, 2017). A UX pode influenciar na percepção de um produto ou serviço não só em sua utilidade, mas também sua intenção de compra e na relação com a empresa que os fornece. A UX é parte fundamental da estratégia de uma empresa, e afeta sua relação com os usuários (Vandecandelaere, 2018).

Foi realizada uma pesquisa quantitativa do tipo survey, onde foi utilizado um questionário com questões abertas e fechadas com escala ordinal de preferência, escala Likert e teste A/B. As questões abordaram dados individuais, os critérios de seleção de produtos e serviços, a identificação do papel da user experience nesse processo e a hierarquia dos aspectos da user experience em relação aos demais critérios.

Levando em conta todos os achados, diferentemente do Karapanos et al. (2009) acreditavam, a facilidade de uso não está em primeiro lugar e tão pouco, como Yu e Hang (2020) afirmavam, está o aspecto visual. Como se pode observar ao longo das análises, quando comparados entre si, os critérios da user experience apresentaram-se de modo que a Confiabilidade ocupou o primeiro lugar em todos os cenários. Além disso, quando colocados de frente com os critérios da customer experience, também apresentaram resultados que colocaram esses fatores abaixo de outros nas classificações.

Sobre a importância dos aspectos da user experience, todos os parâmetros tiveram uma classificação que denotou grande importância, mantendo, de certa forma, um padrão a ser repetido ao longo das análises, em que os melhores valores ficavam com a Confiabilidade, Facilidade de uso e Aspecto Visual, respectivamente. Ao final, ainda que não fosse possível definir a hierarquia em todos os níveis em relação à preferência dos fatores da user experience e customer experience, pode-se ter uma noção de aproximada do posicionamento de cada um dos critérios da user experience e customer experience.

Hornbæk, K., & Hertzum, M. (2017). Technology acceptance and user experience: A review of the experiential component in HCI. ACM Transactions on Computer-Human Interaction (TOCHI), 24(5), 1-30. Law, E. L. C., Roto, V., Hassenzahl, M., Vermeeren, A. P., & Kort, J. (2009, April). Understanding, scoping and defining user experience: a survey approach. In Proceedings of the SIGCHI conference on human factors in computing systems (pp. 719-728). Vandecandelaere, A. (2018). The impact of user experience on customer purchase intention in a highly competitive market.