Resumo

A consultoria de viagens é considerada uma função distinta da tradicional atividade dos agentes de viagens, tanto na prática das agências quanto na literatura do turismo. Contudo, poucos estudos abordam como os serviços de consultoria são percebidos pelos consumidores e como ele se relaciona com a oferta de produtos e serviços de viagens específicos.

A presente pesquisa contempla a discussão conceitual sobre valor percebido e atributos de valor, e a sua aplicação no contexto da consultoria de viagens. Com base em revisão de literatura, são desenvolvidas proposições teóricas com base em seis atributos de valor identificados: conhecimento sobre produtos e serviços de viagens, risco percebido, preço, destino de viagem, utilização das tecnologias de informação e comunicação pelos viajantes e confiabilidade das informações de viagem necessárias aos viajantes.

Ainda que os esforços realizados por essas pesquisas contribuam para a compreensão sobre o reposicionamento de mercado das agências e dos agentes de viagens, permanece a lacuna sobre quais atributos de valor são associados ao serviço de consultoria de viagens pelos consumidores e como eles se relacionam com a oferta de produtos e serviços específicos. A partir dessa lacuna, o presente estudo analisa as correlações entre os atributos de valor associados à consultoria de viagens, e ao seu uso para compra de produtos e serviços de turismo, por meio da percepção dos viajantes brasileiros.

Para tanto, utilizou-se abordagem metodológica quantitativa, com coleta de dados realizada por meio survey online. O instrumento de coleta investigou cinco variáveis identificadas na literatura como relevantes para escolha deste serviço pelo consumidor: conhecimento sobre produtos e serviços de viagens, risco percebido, preço, destino de viagem, utilização das tecnologias de informação e comunicação pelos viajantes e confiabilidade das informações.

Verificou-se que a consultoria é mais importante na contratação de reservas de hotéis e, para este serviço específico, há percepção positiva perfeita para o constructo de “Confiabilidade das informações de viagens necessárias aos viajantes”. Já as dimensões de “Preço de produtos e serviços”, “Destino” de viagem” e “Utilização das tecnologias de informação e comunicação pelos viajantes” são variáveis associadas de modo positivo ao uso da consultoria, contudo não se configuram como dimensões fortes para escolha deste serviço pelo consumidor.

O estudo concluiu que indivíduos que pretendem consumir os serviços de um consultor de viagens, o fazem principalmente em função de produtos e serviços específicos, especialmente a reserva de hotéis, e associam os atributos de valor deste serviço de forma distinta entre eles.

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