Resumo

O setor de serviços e de produtos vem sofrendo alterações em sua evolução em decorrência da flexibilidade do marketing em transformar as relações entre as organizações e os consumidores em ferramentas de capital. A satisfação do cliente se tornou um fator condicionante para a sua fidelização às empresas, aliada à construção de um relacionamento inestimável entre as partes. Nesse sentido, Kotler e Keller (2012) destacam a importância do marketing de relacionamento para as indústrias como uma estratégia que permite a construção de uma relação de proximidade com o cliente visando o longo prazo.

A presente pesquisa tem como premissa responder ao seguinte problema: Como as estratégias de marketing de relacionamento da empresa MT Indústria Química Eireli impactam na satisfação e fidelização dos clientes? A pesquisa teve por objetivo investigar as estratégias de marketing de relacionamento de uma indústria de químicos de pequeno porte e a sua influência na satisfação e fidelização dos clientes.

O advento do marketing de relacionamento potencializa-se como uma ferramenta moderna em que Kotler e Keller (2012), Kolter e Armstrong (2015) e Las Casas (2017) reforçam a importância do relacionamento entre o cliente e a ogranização como uma forma de se obter a fidelidade dos consumidores. Além disso, a satisfação do consumidor é levada em consideração e une-se à gestão de relacionamento com o cliente (CRM), à media que o valor e a satisfação percebidos pelos clientes são elementos essenciais dentro de um relacionamento e que exigem flexibilidade nas relações.

A pesquisa caracteriza-se como descritiva. Utilizou-se a técnica quantitativa para traçar o perfil e motivações dos clientes da empresa, e a entrevista semiestruturada com o CEO para entender as abordagens de marketing adotadas pela empresa, caracterizando o método misto quanti-quali. O objeto de estudo foi uma empresa de pequeno porte do ramo de domissanitários de Várzea Grande e os sujeitos da pesquisa foram os clientes da indústria e o diretor da empresa. A amostra contou com 32 clientes respondentes do questionário (quanti), e a entrevista semiestruturada com o CEO da empresa (quali).

Verificou-se a satisfação dos clientes com a experiência de compra na indústria, e que o celular, o telemarketing e o marketing boca-a-boca são os canais de comunicação atuais da empresa para alcançar o cliente. A proximidade entre a empresa e o cliente desenvolvida pelo diretor, junto ao emprego de um atendimento individual pelo telefone e celular, exercem influência na satisfação e fidelização dos clientes à medida que oferecem um atendimento personalizado à eles.

Constatou-se a influência do marketing de relacionamento dentro de uma empresa de pequeno porte para satisfazer e fidelizar os seus clientes de acordo com o valor percebido pelo seu público. Os resultados apontam a satisfação da cartela atual de clientes com a empresa e especificam as estratégias sólidas de marketing para a fidelização do público-alvo, portanto, o marketing de relacionamento exerce impactos positivos para a fidelização e satisfação dos clientes da empresa estudada.

KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de marketing. 15. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2015. KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing. 14. ed. São Paulo: Pearson, 2012. LAS CASAS, A. L. Marketing: conceitos, exercícios, casos. 9 ed., São Paulo: Atlas, 2017.