Resumo

Com o agravamento dos efeitos deletérios da pandemia da COVID-19 no Brasil, todas as atividades educacionais presenciais formais precisaram submeter sua continuidade ao contexto do isolamento social. Os cursos superiores do Instituto Federal do Espírito Santo - IFES não foram uma exceção e iniciou a utilização de atividades remotas de ensino. No IFES, as atividades remotas de ensino foram denominadas pelo termo Atividades Pedagógicas Não Presenciais (APNP). Este estudo analisou as determinantes da qualidade das APNP, sob a perspectiva de seus usuários, como preditoras da qualidade percebida.

Tendo em vista, que as Atividades Pedagógicas Não Presenciais serão utilizadas, até mesmo, no contexto pós-pandêmico, o presente estudo investigou o seguinte problema de pesquisa: As determinantes da qualidade, presentes no modelo SERVQUAL, são preditoras da qualidade percebida pelos usuários das Atividades Pedagógicas Não Presenciais (APNP), em cursos superiores do IFES? Sob esse problema de pesquisa, o objetivo geral deste estudo foi: Analisar a possiblidade das determinantes da qualidade atuarem como preditoras da qualidade percebida pelos usuários das APNP nos cursos superiores do IFES.

Para o alcance dos fins almejados foram utilizados como fundamentos: legislações sobre atividades remotas de ensino no período da COVID 19 e estudos científicos que tratavam de modelagens que analisaram as relações entre determinantes da qualidade e qualidade percebida. Os tópicos que elencaram essa fundamentação foram: 1 - Contexto pandêmico: o isolamento social e seus desdobramentos na sociedade; 2 - A normatização das atividades remotas de ensino; 3 - A importância da qualidade em serviços e os modelos de análise de suas dimensões; 4 - O modelo SERVQUAL e as determinantes da qualidade.

Para a coleta de dados utilizou-se uma survey adaptada da modelagem SERVQUAL, que é um dos fundamentos teóricos basilares deste estudo. Em seguida, os dados foram submetidos à Modelagem de Equações Estruturais (SEM), visto que, para atingir os objetivos deste estudo, houve a necessidade de promover uma análise de um modelo estabelecido a priori de relações entre constructos. Além da decisão pela utilização da Modelagem de Equações Estruturais, este trabalho de conclusão de curso utilizou-se do approach Modelagem de Equações Estruturais pelos Mínimos Quadrados Parciais (PLS).

Para verificar validade e confiabilidade dos constructos foram examinados: a consistência interna dos constructos, a validade dos indicadores formadores dos constructos e a validade discriminante, nos quais os resultados foram satisfatórios. Para a significância das relações entre os constructos, os Path Coefficients. Demonstraram que, somente, 10 das 20 relações foram consideradas satisfatórias. O r2 representou 0,695, informando que os constructos antecedentes explicam o comportamento do constructo Qualidade Percebida das APNPs em 62,70%, sendo, portanto, de grau moderado à substancial.

Das 20 hipóteses testadas, 10 foram rejeitadas. As não rejeitadas se referem às relações entre expectativas e percepções de algumas das determinantes da qualidade e a qualidade percebida nas APNP. Dessa forma, ficou demonstrada a possibilidade de algumas Determinantes afetarem a Qualidade Percebida nas APNP. Para tratar das limitações, foram identificadas oportunidades de melhoria. Dessa forma, para trabalhos futuros, sugere-se a amostragem probabilística, bem como, ampliar os estudos para mais cursos para que seja verificado se há diferenças em relação aos resultados obtidos neste estudo.

IFES - Instituto Federal do Espírito Santo. (2020 a). CS nº1/2020 - Regulamenta e normatiza à implementação das APNP em função do COVID 19. NOGUEIRA, T. G, LAS CASAS, A. L. (2015). Avaliação da qualidade na prestação de serviços em uma instituição de ensino superior: um estudo sobre os serviços complementares através do uso da escala SERVQUAL. Pensamento & Realidade, São Paulo, v. 30, n. 1, p. 106-128. PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, v. 49, pp. 41-50.