Resumo

A Inovação em Serviços têm ganhado interesse e relevância global tanto no meio acadêmico quanto empresarial. Entre os motivos para isso, destacam-se a participação do setor de serviços no Produto Interno Bruto (PIB) de países ricos e também daqueles em desenvolvimento, compondo ainda 70% da riqueza e emprego nos países da Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE) (LENHARI; CARVALHO, 2013). Só no Brasil, o terceiro setor tem 72,8% de participação no PIB, sendo constituído por segmentos de informação, comunicação, administrativos, dentre outros (IBGE, 2021).

O objetivo do presente estudo consiste em identificar as formas de interação exercidas pelos usuários no contexto dos serviços públicos à luz da literatura em Inovação em Serviços Centrada no Usuário em unidades de saúde. O trabalho é focado em usuários dos serviços de Unidades Básicas de Saúde (UBS), haja vista o contexto vivenciado no Brasil e da importância dessas organizações públicas que prestam serviços de saúde a população, principalmente em cenários críticos como o da pandemia do COVID - 19, e que assim são constantes os desafios para a inovação de seus serviços.

O campo de Inovação em Serviços, de modo geral, é constituído num processo evolutivo de três abordagens: a Tecnológica, a de Diferenciação, e a Integradora. Esta última, tem sido adotada nos principais estudos de inovação, e a partir de um modelo analítico objetiva integrar nas inovações tanto aspectos tecnológicos e tangíveis predominantes na indústria de bens, quanto não tecnológicos e intangíveis predominantes na indústria de serviços, integrando ainda nessa dinâmica o usuário final visando desenvolver inovações de maior valor agregado (DJELLAL et al., 2017).

O estudo adota abordagem qualitativa e de caráter descritivo. Foram realizadas entrevistas com base em um roteiro semiestruturado composto por oito categorias de análise. As 10 entrevistas foram realizadas com usuários dos serviços de unidades de saúde no estado da Paraíba durante o ano de2021. Os dados foram analisados a partir da técnica de análise de conteúdo (BARDIN, 2011).

Verificou-se a partir do modelo analítico de inovação de Gallouj e Weinstein (1997) que as características e competências dos usuários dessas organizações de saúde não são ativamente mobilizadas com as dos provedores dessas organizações, evidenciando ainda a ausência de engajamento entre os stakeholders. Apesar de tais organizações de saúde possuírem meios que permitam ao usuário exercer um papel mais ativo no processo de inovação dos serviços, essa interação não é priorizada pelos gestores de modo a propiciar a incorporação de inovações do ponto de vista do usuário.

O estudo realizado evidenciou que em sua experiência no uso dos serviços das unidades de saúde não há formas de interação sistemáticas entre eles e os provedores que propiciem o reconhecimento de suas necessidades para a inovação desses serviços. A interação entre usuário e provedor está restrita ao fornecimento do serviço, que requer melhorias e adoção de tecnologias mais interativas, conforme apontado pelos usuários. Ao mesmo tempo, verifica-se interesse e disposição do usuário em participar e contribuir com o desenvolvimento de novos serviços.

GALLOUJ, Faïz; WEINSTEIN, Oliver. Innovation in Services. Research Policy 26 (1997) 537 – 556. DJELLAL, Faridah; GALLOUJ, Faïz; MILES, Ian. Duas Décadas de Pesquisa Sobre Inovações em Serviços: qual o lugar dos serviços públicos. CAVALCANTI, Pedro... [et al Inovação no Setor Público: teoria, tendências e casos no Brasil – Brasília: Enap: Ipea, 2017]. VARGO, Stephen L.; LUSH, Robert F. Service-dominant logic: continuing the evolution. Journal of the Academy Marketing Science. (2007) 36:1–10 DOI 10.1007/s11747-007-0069-6.