Resumo

Após a abertura do mercado de telecomunicações e privatização do Sistema Telebrás ocorrida em julho de 2018, os desafios das empresas participantes deste mercado não param de crescer e a cada salto tecnológico existe uma corrida para o desenvolvimento de novos produtos e serviços e conquista de maior participação de mercado.

Este trabalho apresenta-se um estudo de resolução de problema encontrado após a integração de uma empresa adquirida por uma companhia de telecomunicações do mercado brasileiro. Essa organização optou pelo crescimento inorgânico no mercado corporativo de serviços de Tecnologia de Informação para disponibilizar uma oferta de serviços de segurança eletrônica e de infraestrutura com a compra de uma empresa especializada neste setor.

Neste estudo, escolheu-se uma abordagem qualitativa e os pesquisadores coletaram dados primários e secundários. O problema diagnosticado foi a presença de uma estrutura inadequada da equipe de operações para adaptar-se à nova realidade de requisitos nos processos de suporte e permitir focar-se aos processos primários e garantir o cumprimento dos indicadores de desempenho dos projetos.

Após o diagnóstico executado na empresa, apresentou-se uma proposta com o objetivo de revisar a estrutura da equipe de operações e respectivos processos para dispor de equipes focadas em atividades de processos primários com contatos com os clientes e outras equipes focadas em atividades de processos de suporte com contato com as áreas de suporte da Empresa A com a manutenção das estruturas e processos atuais das áreas de suporte da Empresa A.

Com a intervenção realizada na empresa, obteve-se uma estrutura melhor para servir de interface para implementar as futuras e constantes mudanças de processos e sistemas. Após a publicação dos novos processos, pode-se notar a adoção de formas mais eficientes de trabalho. Os pesquisadores também notaram que, nas reuniões de acompanhamento de projetos, uma melhora significativa nos entregáveis, resultado da melhor organização estrutural das equipes e divisão de tarefas.

Como contribuição desse estudo, cita-se o aumento do entendimento do funcionamento da nova estrutura organizacional e da visibilidade de solução dos problemas atuais, o grau de incerteza e resistência à mudança das equipes foi se transformando em certeza da necessidade da mudança e percepção de ganhos para os clientes, para a empresa e para os funcionários.