Resumo

A forma de governo republicana impõe o dever de transparência ao gestor público. O direito à informação encontra-se preservado na legislação nacional e supranacional. Com o advento da Carta de Serviço ao Usuário (2017), a ideia de transparência pública é mais uma vez amadurecida no país. Assim, este trabalho pretende abordar a temática da transparência na gestão pública por meio da análise das cartas de serviço das 26 capitais estaduais do país, uma vez que tais cartas funcionam como um instrumento de acompanhamento da máquina pública e de fortalecimento do controle social.

A lei 13.460/2017 passou a determinar aos entes subnacionais o dever de divulgação dos seus serviços em um documento (carta de serviço). Pesquisas realizadas em bases de dados de periódicos nacionais sugerem haver uma lacuna literária sobre o assunto. Assim, o presente estudo objetiva, à luz da referida lei: a) analisar a existência ou não da carta de serviço nos sítios das vinte e seis capitais estaduais; b) analisar se todos os elementos que devem constar na carta de serviço estão presentes; c) discutir os achados e sugerir ajustes, conforme lições da literatura internacional.

Inicialmente, buscou-se evidenciar um panorama da carta de serviço ao usuário, discorrendo-se sobre seus aspectos conceituais e origem da carta de serviço no contexto nacional e supranacional. Em seguida, desenvolveu-se uma análise das contribuições e lições da literatura internacional sobre a experiência da carta de serviço em outros países. Ao final, abordou-se sobre a importância da carta de serviço como instrumento de transparência da administração pública.

A pesquisa foi realizada por meios digitais, em razão da abrangência territorial. O estudo, no que se refere à tipologia, é descritivo. Quanto à abordagem, é classificado como qualitativo e quantitativo. A técnica utilizada é a documental. O estudo foi realizado mediante consultas nos sítios das 26 capitais estaduais, objetivando analisar as cartas de serviço disponibilizadas. Para a análise comparativa, foram utilizados os requisitos da lei vigente que disciplina o conteúdo da carta de serviço e mais três critérios: existência de recurso bilíngue, acessibilidade e navegabilidade.

Das 26 capitais analisadas, 7 não apresentaram uma estrutura fidedigna de carta de serviço em seus sítios oficiais e 1 afirmou estar em processo de criação. Das 18 cartas analisadas, nenhuma disponibiliza instrumento de tradução para espanhol ou inglês, 7 possuem algum recurso de acessibilidade e apenas 3 não atendem ao critério da usabilidade. Recife, São Paulo, Porto Alegre, Goiânia e Belo Horizonte são as prefeituras que mais cumpriram totalmente os critérios analisados, ao passo que Macapá, João Pessoa, Florianópolis, Boa Vista e Fortaleza foram as que menos atenderam aos critérios.

A análise das cartas de serviço evidencia que nenhuma cumpriu todos os critérios propostos. Assim, o sistema de carta de serviço no país ainda está em fase de amadurecimento, se considerarmos que as capitais servem de modelo para os demais municípios do país. O estudo evidencia que é preciso avançar. Para isso, as contribuições da literatura internacional podem nortear a tomada de decisão dos gestores. A carta de serviço é um importante instrumento de transparência e que tem grande potencial de transformar a realidade dos serviços públicos brasileiros, tão fortemente marcada por deficiências.

O Estudo utilizou pesquisas em bases de dados nacionais e internacionais, visando melhor compreender a temática proposta. Para tanto, autores de referência no tema foram utilizados, como: Wilson (1996), Paul (2008), Ohemeng (2010), Kundo (2018), Torres (2006) e Pinto (2008).