Resumo

Há um segmento de turistas que buscam por viagens flexíveis e de preço baixo, feitas com pequenos grupos. Assim sendo, tipologias alternativas começam a ganhar força, e o crescimento do interesse de estrangeiros por campings, albergues e hospedagens de baixo custo. O hostel surge neste cenário como um tema interessante por ser diferente das tipologias comumente encontradas no Brasil, oferecendo aos hóspedes espaços de convívio, compartilhamento de unidades de hospedagem e preços mais acessíveis.

A presente pesquisa busca responder ao seguinte problema: como a hospitalidade é praticada em um hostel? Assim, tem como objetivo principal conhecer como a hospitalidade é praticada em um hostel. Para isto, tem como objetivos específicos: Identificar como a hospitalidade é percebida pelos anfitriões; Apontar quais atitudes revelam esta hospitalidade; Verificar como os hóspedes indicam esta hospitalidade nas online travel reviews; Identificar as principais dimensões da hospitalidade no hostel, de acordo com os anfitriões e hóspedes.

Lashley (2004) acrescenta que a hospitalidade requer que o hóspede sinta que o seu anfitrião está sendo hospitaleiro com demonstrações de generosidade, do desejo de agradar, do respeito para com ele, como indivíduo. Hospitalidade também envolve cuidar das necessidades psicológicas do hóspede (ARIFFIN, 2013). Andrade e Polo (2018) propõem que a hospitalidade na hotelaria no Brasil é observada por meio das dimensões: personalização, recepção calorosa, autenticidade, relacionamento especial, conforto e justiça de preço.

Para a realização desta pesquisa, considerou-se um estudo de caso único. Para a coleta de dados foi realizada uma entrevista com o gestor de um hostel localizado em São Luís, o Hostel Tanan. Para conhecer o ponto de vista dos hóspedes optou-se pelas Online Travel Reviwes (OTRs) ou comentários deixados pelos hóspedes. Foram coletadas e analisadas 82 avaliações feitas nas plataformas Booking.com e TripAdvisor, que somaram 2.717 palavras.

Ao realizar a análise do conteúdo das Online Travel Reviews (OTRs) verificamos que à dimensão conforto (73% das avaliações), em seguida à dimensão autenticidade (55%) e recepção calorosa (14%). As dimensões menos identificadas nas OTRs foram personalização, relacionamento especial, justiça de preço e interação entre hóspedes. Segundo o gestor do Hostel, há a preocupação com a orientação da equipe para proporcionar o melhor atendimento possível ao hóspede, valorizando aspectos estruturais, proporcionando conforto em espaços onde o hóspede pode transitar e se sentir à vontade.

Considerando o ponto de vista do anfitrião, gestor do hostel, a hospitalidade é praticada quando o hostel permite que o hóspede sinta-se em casa, com liberdade para utilizar todos os espaços do hostel. Ao avaliar a importância das dimensões da hospitalidade propostas pelos autores, o anfitrião apontou como dimensões mais importantes: conforto, recepção calorosa, interação entre os hóspedes e justiça de preço. Analisando as Online Travel Reviews dos hóspedes foram identificados principalmente aspectos relacionados às dimensões conforto e autenticidade.

Andrade, D. A. C., Polo, E. F. (2018). Hospitalidade como Recurso Estratégico na Hotelaria [...]. Revista Hospitalidade. São Paulo, volume 15, n.02, p. 17-40, dezembro. Ariffin, A.A.M. (2013). Generic dimensionality of hospitality in the hotel industry: […] International Journal of Hospitality Management, 35, 171– 179. Lashley, C. (2004). Para um entendimento teórico. In: Lashley, C; Morrison, A. (Orgs.). Em busca da hospitalidade: perspectivas para um mundo globalizado. Barueri: Manole.