Resumo

À frente de cenários altamente dinâmicos como os ambientes de negócios contemporâneos, o gerenciamento de riscos corporativos (GRC) pode proporcionar maior segurança para o atingimento dos objetivos estratégicos e prevenir perdas de valor aos negócios. Estudos nesta temática, possibilitam a contribuição com artefatos metodológicos que ajudem a organização dos riscos relacionados ao valor, que por sua vez, poderá trazer atributos para o fortalecimento da cultura de riscos corporativos, inclusive para subsidiar avaliações periódicas de maturidade em gestão de riscos nas empresas.

Os riscos estudados neste artigo dizem respeito a uma multinacional da indústria ótica, especificamente ao seu departamento de back office, o qual compreende os processos de venda, planejamento da agenda mensal de tratativas de mídias sociais, operações e logística. Com filiais nos cinco continentes, o volume de produção da empresa e sua representatividade na cadeia de valor ótica atingiu receita de quase 2 bilhões de euros em 2017.

Inicialmente foram mapeados os agentes envolvidos no ambiente de negócios da empresa e as relações estabelecidas entre eles. Isto permitiu a identificação de 9 tipos de agentes e mais de 25 riscos. Posteriormente, as práticas de GRC da empresa foram investigadas, possibilitando auferir o nível de efetividade da GRC na organização por meio de quatro fatores (Oliva, 2016): organização, tecnicidade, transparência e engajamento. Em uma escala de 0 a 100, a empresa estudada teve pontuações de 45, 43, 44 e 48, respectivamente, demonstrando oportunidades de melhoria em seu nível de maturidade em GRC.

Para o avanço dos quatro fatores e, portanto, do nível de maturidade em GRC da empresa, foram propostos alguns mecanismos. Para o fator tecnicidade, por exemplo, há a oportunidade de fazer um incremento dentro do escopo do KPI de Customer Service, a fim de trazer o indicador do Hugme com as notas dos atendimentos feitos pelo time de mídias sociais, possibilitando um controle mais assertivo da variável que vem de encontro com o risco de imagem. Também foi proposto um indicador estratégico padronizado para complementar o processo de análise e acompanhamento de dados coletados pela empresa.

Identificamos que a organização das informações gerenciais e a forma de agrupamento do sistema de gestão são importantes para o tratamento de risco de imagem-reputação. O levantamento dos dados e o processamento das informações permitiu à empresa uma reflexão sobre a frequência de aferição de dados e a rapidez com que os riscos pudessem ser identificados. Por fim, uma transformação no conhecimento sobre riscos relacionados ao ambiente de valor foi iniciada, com perspectiva de resultados futuros para o aumento da maturidade em sua gestão de riscos.

Ao aplicar o modelo de Oliva (2016) nesta multinacional da indústria ótica, o artigo demonstra na prática como gestores de outras empresas e setores podem aplicar um modelo teórico de GRC em seus negócios. Ademais, ao observar que, independentemente do agente ou tipo de relação considerado, os riscos de imagem ganham importância significativa, chama um alerta para análise e tratamento destes riscos. Por fim, a evolução da gestão de riscos nas empresas, com consequente redução de riscos aos consumidores, constituem a principal contribuição social da intervenção proposta.