Resumo

A área do comportamento dos consumidores envolve o processo de compra de uso e até da despensa de produtos e serviços do mercado. Cada pessoa age de uma maneira para satisfazer suas necessidades ou desejos, e é isso que reflete o comportamento de cada consumidor (SOLOMON, 2016). Nesse caso é importante entender além da satisfação dos consumidores a sua insatisfação e como isso se reflete dentro do ambiente organizacional. São diversas as reações dos consumidores as experiências de insatisfação, como por exemplo: reclamação, abandono, e-WOM (boca-a-boca eletrônico), reclamação online pública.

Diversas são as organizações que precisam lidar com a insatisfação dos consumidores. No caso desta pesquisa foca-se nos restaurantes, sobretudo pois o setor do ramo de serviços em alimentação tem sido mais estudado no contexto da satisfação (ANGNES; MOYANO; LENGLER, 2015; SIEBENEICHLER et al., 2007). Assim, o objetivo geral deste estudo é compreender as causas e consequências de insatisfação nos consumidores dos restaurantes da cidade de Tianguá-CE.

O comportamento do consumidor é a junção de atividades mentais e emocionais que antecedem uma compra para obter satisfação (SOLOMON, 2016). Assim, é natural que o consumidor crie uma expectativa positiva antes de contratar um serviço ou comprar um produto, o que não acontece sempre, gerando problemas de relação entre empresa e consumidor, levando a uma insatisfação. Os consumidores insatisfeitos podem fazer reclamações públicas da empresa, procurar um advogado ou, ainda, comentar sua experiência negativa com alguns grupos.

O presente estudo classifica-se como quantitativo e descritivo. A pesquisa foi realizada com consumidores insatisfeitos com o serviço de restaurantes da cidade de Tianguá no estado do Ceará. Para coletar as informações foi construído um questionário adaptado das pesquisas de Andrade (2011) e Beber (2000) sendo divulgado via redes sociais por meio de um link da plataforma Google Forms. Obteve-se 84 respostas válidas para analisar. Para a análise de dados foi utilizada a técnica da estatística descritiva básica, com utilização de frequências, médias e desvio padrão.

Para melhor compreensão dos resultados, as análises desta pesquisa serão divididas e apresentadas da seguinte forma: primeiramente será feita uma caracterização geral da amostra. A seguir, foi evidenciado que as principais causas e motivos que ocasionaram a insatisfação nos consumidores está relacionado a qualidade da prestação do serviço, e por fim discutiu-se sobre algumas emoções negativas, como raiva, vingança e percepção de traição, no entanto a vingança foi a que menos se apresentou.

As principais causas da insatisfação do consumidor é o atraso no pedido, falha de atendimento do garçom ou do sistema utilizado para pedidos, além de comida/bebida ruim. Verificou-se que os restaurantes nem sempre oferecem soluções para resolver a situação, e quando oferecem não supre as necessidades e o cliente continua insatisfeito. Ademais, dentre as emoções analisadas a raiva foi a que obteve o maior destaque dentre os respondentes levando aos consumidores a deixaram de frequentar o local ou mesmo fazer um boca a boca negativo para as pessoas mais próximas.

ANDRADE, D.M. Boca-a-boca eletrônico como forma de retaliação. Dissertação (mestrado em administração). Fundação Instituto Capixaba de pesquisas em contabilidade, economia e finanças – FUCAPE. Vitória, p. 67, 2011. OLIVER, R. Varieties of value in the consumption satisfaction response. Advances in Consumer Research, v.23, n.1, p.143-147, 1996. SOLOMON, M. R. O Comportamento do Consumidor: comprando, possuindo e sendo. 11. ed. Porto Alegre: Bookman Editora. 2016 SUMMERS, J. O.; GRANBOIS, D. H. Predictive and normative expectations in consumer dissatisfaction and complaining behavior.