Resumo

Este artigo apresenta o processo de implantação de um sistema produto-serviço e seus desdobramentos em uma empresa multinacional do setor pneumático, que adotou essa solução em seu portfólio há cerca de 5 anos. O estudo de caso foi conduzido em umas das empresas líderes do setor. Os benefícios identificados destacam-se: uma maior fidelização do cliente e aumento do faturamento mensal em carácter contínuo. Dentre os desafios observou-se a dificuldade no controle de grandes frotas em nível nacional, capilaridade do serviço pouco desenvolvida e necessidade de padronização de processos internos.

Problema de pesquisa: Como empresas de segmentos tradicionalmente manufatureiros, como o pneumático, têm alterado seu portfólio para adotar soluções produto-serviço? Para responder a esta questão de pesquisa, este artigo tem o objetivo de apresentar o processo de implantação de um sistema produto-serviço e seus desdobramentos em uma empresa multinacional do setor pneumático, que adotou essa solução em seu portfólio há cerca de 5 anos

O modelo de negócio denominado Sistema Produto-Serviço (Product Service System, PSS) (ANNARELLI; BATTISTELLA; NONINO, 2016) é considerado uma alternativa a empresas de manufatura procurando se reposicionar no mercado, pois oferece ao cliente uma solução conjunta de produto + serviço para auxiliar os clientes na resolução de seus “problemas” (MONT, 2002). Neste sentido, há uma gradação quanto à porcentagem de produto e de serviço oferecida no “pacote” (TUKKER, 2004), a saber: orientado ao produto (mais produtizado); orientado ao uso e orientado ao resultado (mais servitizado).

Esse estudo caracterizou-se por uma abordagem de pesquisa qualitativa e uma estratégia exploratória (MILES; HUBERMAN; SALDAÑA, 2016). Como método, adotou-se o estudo de caso, por tratar-se de uma investigação de fenômeno atual no contexto da vida real (MIGUEL, 2007). A seleção da organização para o estudo de caso foi realizada considerando como principal critério a transição do modelo de negócio. Para realização das entrevistas elaborou-se um questionário semiestruturado, baseado na revisão teórica e de acordo com o quadro teórico conceitual (Quadro 1).

Os benefícios identificados destacam-se: uma maior fidelização do cliente e aumento do faturamento mensal em carácter contínuo. Dentre os desafios observou-se a dificuldade no controle de grandes frotas em nível nacional, capilaridade do serviço pouco desenvolvida e necessidade de padronização de processos internos.

Dentre as conclusões deste estudo para as organizações, os dados coletados apontam que mesmo empresas já consolidadas em seus segmentos de mercado, devem refletir periodicamente sobre o pacote de valor que elas entregam aos seus clientes. Para os profissionais atuantes neste ambiente, a percepção de demandas latentes dos clientes constitui insights valiosos para a expansão de atuação das organizações. Um aspecto-chave evidenciado foi a necessidade de modificar sua cultura de lead time, atualizando o status interno da organização de manufatureira para a perspectiva de just in time.

1. ANNARELLI, A.; BATTISTELLA, C.; NONINO, F. Product service system: A conceptual framework from a systematic review. Journal of Cleaner Production, v. 139, p. 1011–1032, 2016. Disponível em: . 2. BAINES, T. S. et al. State-of-the-art in product-service systems. Proceedings of the Institution of Mechanical Engineers, Part B: Journal of Engineering Manufacture, 2007. 3. BAINES, T. S.; LIGHTFOOT, H. W.; KAY, J. M. Servitized manufacture: Practical challenges of delivering integrated products and services.