Resumo

Dentro de uma organização ocorrem, sentimentos de hospitalidade entre os diversos stakeholders. O entendimento das experiências organizacionais, por meio da hospitalidade, pode ser pensado como um instrumento de criação de valor nas organizações e diferencial competitivo. Outro elemento importante dentro de uma organização é a confiança, com foco na habilidade técnica, integridade, benevolência. Dentre os ambientes de saúde estão inseridas as clínicas e os hospitais veterinários, que crescem anualmente em número de estabelecimentos, pelo aumento de animais de estimação entre as famílias.

O problema de pesquisa, portanto, é assim formulado: Qual a relação entre a experiência de hospitalidade, a hospitableness e a confiança nas relações entre clientes e veterinários de estabelecimentos de saúde animal? A partir da resposta a essa pergunta, espera-se compreender a relação de hospitalidade e confiança entre stakeholders, concentrado nas interações entre clientes e médicos veterinários em clínicas e hospitais veterinários.

A hospitalidade não se aplica somente a hotéis, restaurantes e lazer, mas, também, está se tornando um tema relevante em áreas como a saúde (PIJLS et al., 2017). Segundo Camargo (2021), nas áreas de comércio e serviço, o bem receber é um diferencial de competitividade” (CAMARGO, 2021, p. 2). As características das pessoas hospitaleiras, denominada por Telfer (2004) como hospitableness, pode estar presente no contexto comercial em indivíduos que são naturalmente hospitaleiros. Ao construir melhores relacionamentos, as organizações confiança e relacionamentos duradouros (BARAKAT;WADA, 2021).

A metodologia adotada é do tipo quantitativa explicativa, mediante o emprego de questionário elaborado a partir de três escalas, sendo duas referentes à hospitalidade - experiência de hospitalidade e hospitablenes - e, uma, referente à confiança. O questionário foi aplicado com 185 pessoas responsáveis por animais de estimação, usuários de serviços em clínicas e hospitais veterinários do Brasil. A técnica de análise foi por modelagem de equações estruturais, sendo utilizado o software SmartPLS.

As hipóteses referentes à relação positiva entre os constructos deste estudo foram confirmadas. Desse modo, a experiência de hospitalidade e a hospitableness estão positivamente associadas à geração de confiança do responsável pelo animal de estimação no médico veterinário. A experiência de hospitalidade foi um fator mais relevante para a geração de confiança do que a hospitableness.

Atualmente, diversas famílias consideram o animal de estimação como um membro da família, demonstrado nesta pesquisa em 95,7% dos casos. Os fatores de hospitalidade podem influir positivamente no atendimento aos stakeholders e as organizações podem investir em relações humanas para uma melhor qualidade de serviços, ao invés de melhorar somente a qualidade técnica. A característica generosidade foi a menos percebida pelos respondentes, porém a confiança se manteve percebida, fazendo com que os itens habilidade e integridade tenham tido peso maior.

BARAKAT, Simone R.; WADA, Elizabeth K. Stakeholder theory in the hospitality field: Insights drawn from a systematic literature review. Hospitality & Society, v. 11, n.2, p. 183-207, 2021. CAMARGO, Luiz Octávio de Lima. As leis da hospitalidade. Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo, v. 15, n. 2, p. 1-16, 2021. TELFER, Elizabeth. A filosofia da “hospitabilidade”. Em busca da hospitalidade: perspectivas para um mundo globalizado. São Paulo: Manole, p. 53-78, 2004. PIJLS, Ruth et. al. Measuring the experience of hospitality. International journal of of hospitality management, v. 67, p.125.