1 - Jean Carlos de Oliveira Rosa UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS (UNISINOS) - PPGAdm
2 - Juliana plocharski Pedroso Rohde UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE (FURG) - ICEAC
Reumo
A transformação digital veio para facilitar a vida dos consumidores, porém também apresentou novos riscos que não existiam ou não eram tão relevantes em transações tradicionais.
Com o crescente volume de estudos sobre transformação digital e consumo, o estudo visa identificar práticas que auxiliam a redução da percepção de risco e aumento da segurança do consumidor em transações online. Foi realizada uma revisão sistemática da literatura a partir de 11 artigos relacionados a transformação digital e marketing de relacionamento, analisados sob uma lente de marketing sobre a privacidade dos consumidores.
A confiança é necessária para transformar uma situação meramente transacional em uma situação próxima e duradoura entre consumidor e marca. A confiança de marca se mostra essencial em negócios online já que o consumidor online possui uma percepção de risco muito maior nas transações, podendo ter até mesmo suas informações vazadas ou perder o controle da transação. Assim, a confiança de marca é vital para o sucesso das transações, e a falta de confiança tem sido apontada como um dos principais motivos para o cliente não realizar uma compra online.
Ao longo da revisão foram discutidos três tópicos, falando de fragilidades e oportunidades de melhoria em como as empresas trabalham cyber-segurança, planejamento de plataformas e gestão de dados de consumidores.
Esta revisão sistemática de literatura permitiu o aprofundamento em questões de privacidade e gestão de dados do consumidor trazidas à tona a partir da transformação digital nas transações. Pode-se explorar questões de como ser digitalmente amigável para o consumidor, como recuperar a confiança dos consumidores após um ataque cibernético, como não parecer estar invadindo a privacidade do consumidor e permitir uma experiência digital satisfatória e segura.
DELGADO-BALLESTER, Elena; MUNUERA-ALEMÁN, Jose Luis; YAGÜE-GUILLÉN, Maria Jesus. Development and validation of a brand trust scale. International Journal of Market Research, v. 45, n. 1, p. 35–53, 2003.
LEE, S.; JEONG, Miyoung. Enhancing online brand experiences: An application of congruity theory. International Journal of Hospitality Management, v. 40, p. 49–58, 2014.
VELOUTSOU, Cleopatra. Brand evaluation, satisfaction and trust as predictors of brand loyalty: the mediator-moderator effect of brand relationships. Journal of Consumer Marketing, v. 32, n. 6, p. 405–421, 2015.