Resumo

De acordo com Christopher et al. (1991, como citado em Nasution & Mavondo, 2008), as estratégias e relacionamentos genéricos e padrões não servem mais como elemento de vantagem competitiva, é necessário buscar diferenciação através de estratégias de experiência do cliente, com o objetivo de fornecer valor agregado. Este artigo delimitou-se em colher informações para elucidar os conceitos de hospitalidade, experiência do cliente e jornada do cliente, e apresentar uma estratégia de serviços competitiva para o setor de hospitalidade, propondo assim um modelo de jornada do cliente de hospitalidade

Buscou-se reunir informações com o propósito de responder ao seguinte problema de pesquisa: Por que o mapeamento da jornada do cliente pode auxiliar as organizações de hospitalidade a melhorarem a experiência do cliente? O objetivo geral da pesquisa é propor uma estrutura de jornada do cliente que ajude as organizações de hospitalidade a elaborarem uma estratégia de serviços e experiência do cliente mais competitivos.

O setor de hospitalidade é uma esfera de provisão de serviços/produtos que proporcionam momentos memoráveis aos hóspedes, em que sua principal característica é o vínculo entre anfitrião e hóspede (Bavik & Duncan, 2014). Para Klaus e Maklan (2013) a experiência do cliente é a percepção cognitiva e avaliação afetiva de todos os encontros diretos e indiretos com o prestador de serviços relacionados a seus comportamentos de consumo. A jornada do cliente é essencial para mapear o comportamento do consumidor nos diversos pontos de contato com a organização (Madruga, 2018).

O método escolhido para abordar este estudo é qualitativo, e. Para identificar artigos que definam os conceitos abordados, empregou-se uma pesquisa com as palavras-chave desse estudo nas bases de pesquisa Directory of Open Access Journals (DOAJ), Elsevier e Scholar Google, foram selecionados os artigos com acesso aberto, por ordem de relevância. Para propor uma estrutura de jornada do cliente buscou-se analisar os textos, através da revisão da literatura, selecionando os principais fatores que compõem uma estrutura de jornada do cliente.

A revisão da literatura nos permitiu chegar a um modelo de jornada que é dividido em cinco fases e dez etapas, sob uma perspectiva do cliente e sob uma perspectiva organizacional. Nos serviços de hospitalidade percebeu-se que existem cinco fases da jornada do cliente: Pré-venda; Venda; Encontro de Serviços; Pós-Venda e Recompra. As dez etapas são: Descoberta da necessidade ou desejo; pesquisa; planejamento; reserva ou compra; chegada (check-in); acomodação ou uso dos serviços; saída (check-out) ou encerramento; avaliação e feedback; fidelização e retorno ao estabelecimento.

A revisão da literatura nos permitiu chegar a um modelo de jornada que é dividido em cinco fases e dez etapas, sob uma perspectiva do cliente e sob uma perspectiva organizacional. Nos serviços de hospitalidade (viagens, hospedagem, aéreo etc.) percebeu-se que existem cinco fases da jornada do cliente: Pré-venda; Venda; Encontro de Serviços; Pós-Venda e Recompra. O mapeamento da jornada do cliente permite que a organização observe o comportamento do cliente e suas expectativas de forma holística e organizada, assim é possível elaborar estratégias de diferenciação.

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