Resumo

Os avanços tecnológicos e o fenômeno da internet levaram o mundo ao ápice da globalização, especialmente as organizações que se viram diante de um mercado de consumo e varejo mais conectado, mais bem informado e mais exigente.

Mediante as transformações do mercado de consumo, o segmento de turismo e hotelaria veio se adaptando ao chamado e-commerce, por meio das agências de viagens ‘online’ (OTAs). Nesse contexto, o presente trabalho teve como objetivo analisar a implementação de inovação em serviços de reservas online no segmento hoteleiro.

O surgimento da internet como nova ferramenta comercial e os demais avanços tecnológicos do final do século XX influenciaram a criação de novos tipos de agências de viagens e o reposicionamento de seus perfis. Em meados da década de 1990 foram criadas as primeiras OTAs e a partir de 2010 notou-se um significativo crescimento desse setor. Desde então, esse segmento vem tomando mercado e mostrando ser um nicho em potencial. Esses desafios que permeiam as novas nuances do comportamento do consumidor têm relação direta com a demanda de inovações no mercado de turismo online.

Foi abordado o cenário atual do segmento de reservas de hospedagem online, utilizando pesquisas bibliográficas e documentais. Em seguida apresentou-se um estudo de caso múltiplo com as empresas Booking.com, Decolar.com e Expedia, no qual estas três OTAs foram exploradas em sua forma de atuação na oferta comercial, suas ideias de inovações e melhoria de serviços e o crescimento do market share, por meio de pesquisas qualitativas com entrevistas semiestruturadas.

Para análise dos resultados, foram observados os dados obtidos no estudo de caso, correlacionando-os aos impactos que as ações comerciais trouxeram para cada OTA, assim como os pontos fortes e críticos vivenciados no cenário atual de reservas online.

De modo geral, notou-se uma evolução mercado de reservas de hospedagem, apesar das dificuldades para se adaptar ao novo consumidor online. Um estudo de mercado especializado poderia contribuir para oferta de serviços mais seguros e consultivos, utilizando este conhecimento para investir em inovações e consequentemente resultar em crescimento e projeção de novos negócios.

Decolar.com. (2018). Decolar.com Brasil. Fonte: Decolar.com: https://www.decolar.com Expedia. (2019). Sobre a Expedia.com.br. Acesso 15 de Janeiro de 2019, disponível em https://www.expedia.com.br FOHB, F. d. (2018). Canais de distribuição 5ª Edição. São Paulo: FOHB. Galinari, R. e. (Março de 2015). Comércio eletrônico, tecnologias móveis e mídias sociais no Brasil. BNDES Setorial, pp. 135-180. Acesso22 de Fevereiro de 2019, disponível em https://web.bndes.gov.br Holdingsb, B. (20 de janeiro de 2019). História. Amsterdã, Holanda. Fonte: Booking holdings: https://www.bookingholdings.com