Resumo

A situação problema visa oferecer uma solução que melhore a eficiência das respostas na secretaria do Stricto Sensu para reduzir o tempo de espera das solicitações dos estudantes, mantendo índices elevados de satisfação, diferenciando-a da concorrência. Objetiva-se minimizar a alta demanda com o desenvolvimento de um chatbot que atenda as solicitações relacionadas a questões que requerem encaminhamentos para soluções financeiras, dúvidas referentes às bolsas de estudos e informações sobre qualificação e defesa de dissertações e teses, que podem ser melhoradas para atender outras solicitações.

A IES investigada atua no setor privado, sua secretaria do Stricto Sensu é formada por um grupo relativamente pequeno que tem como características o atendimento personalizado e a cultura humanizada que a diferencia de grandes instituições que se baseiam em atendimentos em massa. O setor vinha enfrentando problemas advindos do cenário econômico antes da pandemia, que ao chegar ao Brasil trouxe novos desafios a serem superados. O cenário encontrado na IES aponta para três desafios que, consolidados, fundamentam o entendimento da situação-problema.

A abordagem é qualitativa e o diagnóstico abrange a secretaria do Stricto Sensu. O método empregado para a análise empírica é o de entrevistas, que viabiliza a identificação de questões prioritárias para mapear as principais demandas dos(as) estudantes. Para a análise de processos, desenvolveu-se um diagrama de Ishikawa. Os achados das análises integradas são apresentados via diagrama lógico, seguido da proposta da solução do problema com a implementação de uma nova prática: o desenvolvimento de um chatbot. Apresenta-se o plano de ações de mudanças e a avaliação de riscos.

Baseia-se nos princípios de Lean Startup e de Minimum Viable Product que objetivam otimizar a alocação de recursos considerando-se a escassez inicial de investimento aliada à rapidez para testar a ideia, inclusive em empresas estabelecidas que buscam maximizar a capacidade de inovação. Os conceitos abrangem duas dimensões: a seleção da ferramenta com custo mínimo de aquisição e a priorização dos temas tratados na primeira versão. Apresentam-se as categorias e temas priorizados, os passos lógicos e a interface de diálogos sugeridos para adoção no chatbot, os testes e a validação.

O primeiro resultado foi o cumprimento dos objetivos da disciplina voltada para práticas inovadoras, que contou com a participação de uma equipe multidisciplinar que desenvolveu a versão do chatbot para a secretaria, pronto para ser implementado. O segundo resultado consolidou-se com a organização da prática e da opção tecnológica para a superação dos desafios no processo de integração das secretarias, agravados pela situação anômala trazida pela pandemia. O terceiro resultado foi o avanço na parceria estratégica entre a Pro Reitoria Stricto Sensu e o curso de graduação em Tech.

As contribuições tecnológico-sociais são: a solução via chatbot pode servir de exemplo e ajudar outras IES que estejam passando pelos mesmos desafios e pretendem melhorar a eficiência de suas secretarias ou de outros departamentos que permitam a inclusão de um chatbot; o projeto contribui com a interdisciplinaridade entre o Mestrado e a graduação em Tech motivando a troca de conhecimento com a transversalidade do desenvolvimento e implementação de novas tecnologias; e após implementação, o problema será solucionado e novos benefícios serão colhidos.